酒店工作管理制度

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酒店工作管理制度

酒店其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、 员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础; 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

二，工作制度

,1，仪表要求。上班时间内必须保持衣冠整洁，仪表大方，优雅端庄。前台员工更要注重端庄、得体。

2，休息日安排。客房部员工，每月休四天，可全年累计，一年统计一次，不足24天作为加班，超过24天，每天扣119元。休息时间不固定，一般在酒店繁忙时间段不安排休息，要在本部工作能正常运转的情况下轮流安排休息(绝不能同时休息)；前台员工做一休二，二十四小时值班。

3，客房部工作量及奖励。 每位员工每月整理房间基数肆佰五十间（450），平均每月按二十六点五天（26.5）计算，每天基数是十七间（450÷26.5≈17）。按月累计，每超过一个房间奖励五元。因生意清淡，整理房间数未达基数者不扣钱。 4，客房部工作质量要求。卫生间卫生要求：墙壁，脸池，马桶，地面，拖鞋，全部过水，刷干净。所有不锈钢、玻璃不得有水渍、污点。地面的死角必须清理干净，毛巾、浴巾一客一换，折叠整齐。该亮的必须亮；房间卫生要求：床单、被套、枕套必须做到一客一换，空调、电视、桌面、床头柜、必须抹尘。每个房间的死角必须保持干净，房间不得有异味。房间里的所有物品保证整洁，摆放整齐。房间地毯的吸尘：三位员工轮流吸尘（每人三天吸一次），每天必须吸尘12个房间以上（除特殊房间外）。过道地毯的吸尘经理负责，每周必须一次以上。

5，客房部工作分配、检查、登记。每天由领班到前台提取脏房信息并合理平均分配房间数（三人房间和单人房间合理搭配）。房间整理好后，必须由经理亲自验收，如果不到位的必须重新补救方可登记房数。查房完毕才可下班。

6，客房部员工，如有团队入住，须轮流（一人）在旅店值班，并第二天早上做早饭。






7，前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况，如：在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

8，前台员工必须快速准确地向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、换房、钥匙、退房等各项服务。,协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

9，前台员工，接班之后必须打扫卫生、整理台面，保持前台干净整洁。 三，劳动纪律

1，切实做到不迟到、不早退、不旷工。客房部员工：上午8:00前必须到岗，下午无特殊情况4:30前不能离岗（有特殊情况需提前回家必须与经理打招呼）。需要休息或有特殊情况须前一天向部门经理提出申请，未经批准离岗，按旷工处理；前台员工：上午 8:00换班，但须提前5至10分钟到岗，认真做好交接工作，做到前帐不清后账不接。如有重要的订房信息必须在交接时交代清楚，便于接班人员做好准备工作。

2，客房部员工，对布草间、工作车内必须保持清洁有序，并负责布草及其它用品盘点、取送。在整理房间的过程中，发现硬件设施有损的，必须及时登记上报，便于及时修理或更换。

3，前台员工工作手机必须保持24小时开机。在工作时间内绝对避免低头玩手机，不搭理顾客的现象，以便影响工作。客人入住必须凭身份证登记入住，无身份证和醉酒人员绝不登记入住。每天上班前须仔细核对入住人员。

4，楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人。

5，遇到客人批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

6，无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

7，爱惜酒店财产，力行节约。

8，工作中注意文明礼貌。对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠„„等一切不礼貌的行为。

9,员工要辞职，按《劳动合同法》第三十七条规定执行。（劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。）否则要扣除适当的违约金。



嘉善西塘平川大酒店

二零一九年元月

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