酒店质检部工作服务流程与规范的意义

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酒店质检部工作服务流程与规范



文件受控状态

流程名称

服务程序



质检工作服务流程与规范

文件管理部门 服务规范

1. 制定质检标准及奖惩条例

（1） 质检部经理根据以下文件与资料确定酒店的工作、服

务规范和标准，并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检 ①《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》②酒店员工手册

③酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序

（2） 确定检查范围

①酒店所有部门及人员

②具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容

（3） 明确常规检查形式

①专人巡查：每天由质检部门，对酒店的所有岗位进行巡视检查

②部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部门

③突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查 ④周查：由质检经理在每周四带领质检员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查 ⑤月检：由质检经理组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查

（4） 明确专项检查的形式

①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等 ②专项检查后，写出专项检查记录



制定质检标准

实施质量检查

处理检查问题

质检工作总结






2. 实施质量检查 （1） 各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门工作

（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导、检查、考核的责任；对在本部门区域内的其他工作人员的工作（服务）质量等有直接督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权

（2） 总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡

视、督导、检查各部门的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力

（3） 质检部门每日汇总检查日报、客人投诉、值班经理及

大堂副理日报等情况，并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考核；由人事部对当事员工进行奖惩 3. 处理检查中出现的问题 （1） 发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的

问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见

（2） 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单 （3） 罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效

4． 质检工作总结 （1） 发质检通报程序

①每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《质检周报》

②撰写质检周报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题，以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门

③各部门接到“周报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报质检部

④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查 （2） 发奖惩报告

①每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，并注明处罚金额及原因

②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导 ③对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励

（3） 每月汇报质检情况，做出《质检月报》 （4） 将质检文件、资料、表格整理存档管理

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