服务大厅人员工作服务规范流程

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服务大厅人员工作服务规范流程

服务大厅人员工作服务规范流程

一、主要职责：正确合理的使用礼仪规范，准确、高效地为服务对象办理业务，达到令服务对象满意的目的，将是一名优秀工作者的标准之一。

二、班前准备：

----工作人员进入办公楼后----准时签到（考勤机），提前10分钟到岗。

----按规定着装，佩戴胸牌于左侧。穿着整洁、挺括，无污迹，扣好衣扣。

----仪容整洁、合适、精神。女士宜化淡妆，长发统一盘挽，发色应适宜，不得佩戴夸张饰物；男士不蓄胡须、不留长发怪发。勤剪指甲，注意个人卫生。

----进入办公区，清理工作台，检查工作必需品是否齐全，摆放合理，利用工作；检查机器设备是否运转正常。

三、礼仪规范：

第一步：迎送服务（面带微笑）

----迎接第一位服务对象时，工作人员应在距离服务对象3米左右时，使用标准站姿起身迎候服务对象，注视服务对象，面带微笑，行15度鞠躬礼，主动问候服务对象“称呼（根据服务对象合理使用，给服务对象以亲切感。）+问候语（早上好），请问您要办什么业务，您请讲。”，并用斜摆式手势，请服务对象坐下。

----迎送中间服务对象时，为了提高工作效率，应灵活使用良好坐姿，注意膝盖夹紧，坐椅子2/3，微笑且点头致意，主动打招呼。称呼（根据服务对象合理使用）+问候语（您好），请问您要办什么业务或很高兴为您服务。

----迎送最后一位服务对象，当业务办理完毕时，双手递送业务资料，应起身使用标准站姿，行15度鞠躬礼，面带微笑，目光注视。您的业务已办理完毕，请走好。


第二步：业务处理（面带微笑）

----服务对象说明来意时，要恰当表情，注视对方，注意倾听。 ----递送资料时，要双手递送，文字正面冲向对方，服务对象递交过来证件等物品时，工作人员需及时双手接过。

----工作人员需迅速按照服务对象需求办理相应业务，做到热情、耐心。

----服务对象办理业务过程中，工作人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知服务对象，并说“对不起，请您稍等。”回来后，工作人员需向服务对象致歉，说“对不起，让您久等了”。

----如果服务对象办理过程中有疑问，用标准手势请其按说明填写，可以说：“请您先看一下服务指南”或告知专人负责做此解释说明工作。

----得到别人的帮助、配合或礼让时，要及时说“谢谢”。 ----当服务对象较多时，要说“请您稍等”、有人不耐烦时：“我理解您的心情，不要着急，谢谢您的合作”

----如遇抢先办理业务时，要说“真对不起，人很多，请按次序排队稍等一会儿，谢谢您的合作”。

----服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的×项内容填错了，应该××填写，请重新填写一份，好吗”。注意语气，尾音上扬或轻声，使用征询的口气，而不是命令或指责。

----服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理”，同时抬头抬手示意。

----因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅，您有什么合理化建议吗，我们会努力改进”。

----业务办理结束后，要说“请走好”。如果业务一次未能完成，说：“很抱歉，您的手续和资料不全，还需要补充……材料后再来！”或“如果您有什么不清楚，可以拔打电话咨询,以节约您的宝贵时间。”----停止业务半小时前，摆放提示牌，提示X位以后的服务对象，请不要再等待，合理安排时间。给您带来不便，表示抱歉。以此必免

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