客服管家-岗位说明书

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岗位说明书

岗位名称 所属部门 直接上级

客服管理部 客服管理负责人

年龄要求 教育背景 （学历及专业）

工作年限

客服管家 职级 直接下级 25岁-35岁

大专以上学历，物业管理类专业优先

3年以上物业管理工作经验，具备一定的物业管理知识

善与人沟通，善于分析、善于思考，工作认真负责，有耐心，具有良好的敬业精神和职业道德操守，高度的责任感，较强的团队协作意识。 1） 良好的沟通表达能力；

知识技能

2） 基本掌握人力资源六大模块的操作； 3） 熟悉office各项文档制作。

管理技能

组织协调能力、计划管理能力、沟通能力、突发事件处理能力、抗压能力。

高级主管级（含）以下

无

任职资格

职业素质

岗位职责：

1） 负责客户投诉处理，接受、处理、跟进、回复客户投诉，投诉处理率达到100%（包

括网上投诉）。组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议；

2） 物业费催缴工作，熟悉各项费用的收取依据、标准和计算方法，配合做好各项管理费

用的收缴和催缴工作；

3） 每季度对欠费业主进行派发《缴费通知单》，根据《年度物业费催缴方案》进行催费 4） 客户走访及内部满意度调查工作，编制客户关系维护方案，制定并执行客户走访计划，

按计划进行走访，全年度走访覆盖率达100%

5） 年度两次内部满意度调查，制定满意度调查计划，按计划完成对入住业主100%走访； 6） 每日巡查所管辖区一遍（巡视内容包括公共区域设备、设施情况，空置房及装修单元

巡视，清洁卫生及绿化养护状况等），并做好巡查记录，及时发现和制止违章行为。 7） 负责对责任区域内楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考

核、评定。及时指出不合格项，并要求整改

8） 与本岗位涉及到的环境因素、危险源的管理。不因个人管理不到位造成环境污染事故

和发生安全事故。 工作标准（或工作指引） 无


其他要求

1）根据客服部工作计划，熟知辖区内楼栋业主基本情况，负责业主的保修和投诉处理，协助完成各项业主活动，确保物业费用催缴工作达成。

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