客服岗位工作说明书

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客服岗位工作说明书

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询 问题；

；2、负责电话接听客户咨询、解答售后

3、 利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品 4、 负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理 访任务等；

6、 汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系 7、 管理客户信息，实时更新客户数据库。

；

；

；5、定期完成电话外呼、客 户回

篇二：电话客服专员岗位职责说明书

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1、 接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈 2、 能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务

；

3、为客户提供完整准

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作 共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据

；

；5、与同事或主管

6、 一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 篇三：电话客服专员 岗

位职责说明书 一、1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性 （性格）4、会做详细的记录 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业 信息

7、 对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我 们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电 话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任 何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

2、无所谓的心态，接电话

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 就是了，大不了就退货。




3 、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了， 事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决 !

4 、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解 决问题，使客户打消投诉的概念。

5 、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品， 继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独 特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话 的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情 合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1 、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详 细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记 录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2 、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且 详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最 近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3 、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说 自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到 了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导 到对自己有利的位置

1 、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈 2 、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报 确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务

4 、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作

3 、为客户提供完整准

; 5 、与同事或主管

共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据 ; 6 、一站式解决客户需求，为客户提 供全套咨询和购卡服务。 篇三：电话客服专员岗位职责说明书

一、 1、有责任心，

认真 2 、做事细心、有耐心 3 、具有多面性 （性格） 4 、会做详细的记录 5、稳重， 遇事不惊，不躁 6 、关注事实，尤其是行业信息

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