前台工作细则1

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嘉裕太阳城广场客服前台员工行为规范

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在服务讲究礼貌、礼节，使宾客满意，留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。

前台礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 注意礼节，讲究原则； 一视同仁，举止得当； 严于律已，宽于待人。 一、职业道德要求：

1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。 2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3、认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易

与他人相处。 7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 二、服务意识要求：

1、 文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2、 主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3、 耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，

服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。 三、仪容仪表要求：

1、 保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。 2、 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、 女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿带花丝袜。 4、 员上班精神饱满，依公司规定着装，仪态大方，保持淡妆；

5、 工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 四、行为举止要求：

1、 站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。

2、 坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。

3、 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与

他人拉手，搂腰搭背。 4、 不得在客服前台饮食。

5、 不得在客服前台办公设备上登录聊天软件工具。 6、 不得在客服台前与认识的人高声谈笑。 五、前台接待访客礼节要求：

1、 工作人员站立。如正在接待宾客或接听电话，需点头示意表示谦意，如：“不好意思，请您稍等一下” 2、 称呼，前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好（下午好）或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓




氏的直接问候“早上好或您好”“请问有什么可以帮到您吗？” 3、 记录。对来访者需服务事宜进行记录；

4、 记录完之后复述一遍给对方，并说“我们会尽快帮您处理跟进”，如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐，不好意思，我所记录的事项我本职工作解决不了，需要请示领导，我会在*日内会给您一个电话回复，您看行吗？“ 5、 宾客离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的光临，如有需求也可电话通知我们，我会马

上帮。。。您跟进”“再见”。 6、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 六、接听电话及作电话回访操作要求：

1、 铃响三声以内，必须接听电话。 拿起电话，应清晰报道：“您好，太阳城广成客服中心，请问有什么

可以帮到您”？

认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有投

诉或查询，如能当场回答应尽量详细回答，如不能当成回答，应将对方要求逐条记录在《嘉裕太阳城广场投诉及意见征集表》，并要求对方留下联系方式，并承诺解决的时间，后交由上级领导审阅后再作电话回访。

通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷

听筒。

接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广

州话”。

中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘

记向对方致歉。

接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不

太清楚。

电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好，我是嘉裕太阳城广场客服中心**”， 并作自我介绍。 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚，通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 七、客服前台该避免以下各种不礼貌现象：

1、 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；

2、 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”； 3、 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会

儿再打来吧？”答：“随便”； 4、 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快； 5、 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位末等对方说完就挂线； 7、 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；

8、 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打。” 八、道歉语句及感谢语句的使用：

1、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；

如： “对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

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