公关案例分析 -危机公关措施

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一、危机公关：一，果断出手，迅速应对。

虽然说谣言止于智者，但三人成虎，在强大的舆论压力下，指鹿为马的情况也会发生，谣言一旦传出，无论真伪，对企业的形象产生不利影响。在信息技术发达的年代，消息的传播速度已经远远超出人们的想象范围。一旦危机发生，在其出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。这时，如果企业管理层及时应对，当机立断，快速反应，果决行动，利用先进技术，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，抢占道德高点，把所有的谣言和小道消息尽可能的扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 二，真诚、坦然的沟通态度

处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点。企业的任何一举一动，都将接受公众和媒体的质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。面对无中生有的谣言和指控，企业切勿仅仅摆出一副否定一切、死活不认的姿态，使大众产生抵触心理。重要的是，以坦然真诚的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众详细说明情况，承诺彻查到底，体现企业勇于面对真相、对消费者负责的企业文化。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明进展情况，赢取消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。社会可以原谅一个企业的犯错，但不可原谅一个说谎的企业。

三，邀请有力第三方认证 仅仅迅速应对问题，真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，才是解决问题的关键。而证明企业的产品质量优良，没有生产问题，就是关键的所在。但就如黄婆卖瓜，自卖自夸一般，企业自身的质量保证并不能消除公众的质疑，没有权威的认可，再多的保证也只是空话，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三方站出来说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

纵观全球企业面对产品质量危机，都纷纷寻找公正有力的第三方机构作出质量检验，析除公众疑虑，证明产品质量。如雪碧“汞毒门”事件，北京可口可乐方面迅速寻求北京市朝阳区产品质量监督检验，发出检测报告，证明两批次问题雪碧产品质量均属合格。而2010年6月，美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯被疑有毒，麦当劳公司马上寻找美国消费者产品安全委员会认证，并检测证明史莱克系列杯使用安全。 四，适时采取法律手段

危机公关的目的是平息风波，大事化小小事化了。在民间，更有“生不进官门，死不进地狱”的传统说法。可见，在布衣平民看来，官司缠身并不非一件好事。危机事件一旦闹到司法阶段，难免受到更为广泛的关注和议论。而在怀疑论者、阴谋论者眼中，空穴来风，未必无因，官司未打，形象已失。

所以，企业是否采用司法手段，要慎重考虑。提出控诉的前提，是企业必须了解事情真相和事件的公正性站在自己一方，贸然起诉，只会适得其反，自吞苦果。如 2006年富士康起诉《第一财经日报》记者3000万的闹剧和唐骏学历造假事件，就是典型的反面教材，不仅没有平息事件，挽回名声，还越闹越大，使得人尽皆知，贻笑大方。

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但是，遇到竞争对手精心的策划、恶意的攻击，只要真理在手，利用司法机关刷洗污名，挽回形象，是一快速、实际、强力的手段。以蒙牛乳业攻击伊利公司产品为例，在7月受到攻击伊始，伊利公司第一时间报案，依靠司法机关专案组调查追踪，迅速抓获嫌疑人，使真相大白于天下，最终赢得社会信任。

二、第一，重拾“说真话、讲实情”的核心公关原则。长久以来，“说真话、讲实情”和“用事实说话”一直是传统公共关系的核心价值，而现代公共关系职业之父的创始人艾维·李更是信守着一格言。

其次，要以关注公众的利益为公关前提，不能为了一己私欲，枉顾消费者权益。这种做法往往得不偿失。

第三，透明的公关政策。负责人的公关公司，应当是了解客户的需求，从认知客户的需求出发，制定合适的宣传策略和传播计划，为客户创立正面企业形象和品牌，而并非恶意制造事端，无中生有，黑白颠倒，攻击同行企业。 四、危机公关措施步骤：（一)积极预防：对危机事件要积极预防，其基本思路是：针对可能发生危机事件的原因，制定和实施预防措施，消除这种原因。

三、(二)正视危机：一旦发生危机事件，企业应从思想上予以高度重视，从态度上正视危机并能认真对待。如果置之不理，企图任其自生自灭，必然会引起众怒。 (三)查明实情：危机事件发生后，在紧急控制事态的同时，就要展开对事件的调查，这是危机处理工作的基础。调查的主要内容有：危机事件的性质、特点、原因、时间、地点、现状、趋势、后果、影响，各方面公众对事件的反应、情绪、意见，尚存的潜在危机因素，连锁危机事件发生的可能性。

(四)及时处理：要以“协调现状，利于未来，谦虚自责，坚持原则”为危机处理方针。注意邀请公正性、权威性机构来解决问题，敢于创新解决办法，重视把危机事件当成一个发展的机会。要加强处理问题的针对性，对不同公众应采取不同的策略：

对企业内部员工要及时通报，号召大家团结一心，共度难关;奖励有功人员，惩罚肇事者和临阵脱逃者;防止内部人员的逆反行为。

对受害公众要热情接待，耐心倾听，不自我辩护;致歉、安慰、同情、关怀，领导亲自看望;及时回答问题，提出解决办法;事后保持联系，继续给予关心。

对上级主管部门和领导要及时、随时汇报，请求指示、指导和支持;主动承担责任，接受批评和处分;吸取教训，防止类似事件的再度发生。

对社区公众要及时通报，说明情况;防止道听途说和失真扩散;必要时邀请大家参观，请求理解和支持。

对竞争对手要通过媒体把真实情况告诉他们，防止对手借题发挥，传播失真信息，趁机损害本企业形象;防止对手制造连锁危机;防止对手乘虚而入，占领市场。

对新闻媒体要有专人热情接待;公开真相，防止失真报道;利用报道宣传自己，进一步提高自己的知名度和美誉度。

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