顾客要求识别与管理

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顾客要求识别与管理

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一、目的：

确保顾客要求能得到正确识别与充分理解有能力满足顾客提出的产品要求,与之相关的合同或订单的各项要求合理、确切并形成文件

二、权责：

1、客户要求的收集、沟通：销售部。

2、客户要求的汇总、评审：销售部及涉及部门。

3、客户要求的实施及改进：质量部、技术部及涉及部门。

三、细则：

1、顾客信息的识别、确认与沟通：接到客户的采购信息时销售部或组织相关部门对客户的要求进行识别并确定，对于客户未形成书面的要求，销售部必须将其记录并与客户进行确认，与顾客有关的要求包括以下方面：. 1.1、顾客规定的要求：

a.产品的特殊包装要求；

b.产品的数量、交期、交易方式、运输路线等要求；

c.价格条件、付款方式、结算方式要求；违约责任、仲裁、索赔及售后服务和其他服务协议等；

d.顾客提供的财产、指定的供应商、特殊特性、抽样计划及接受准则； e.顾客规定的质量记录格式（如检验报告/异常对策报告等）及保存期要求等； f.顾客规定的沟通语言、格式（如计算机辅助设计数据、电子数据交换等）；g.顾客规定的其他要求，如：顾客对公司质量管理体系认证等。 1.2、产品用途所必需的要求：

a.产品固有的质量特性（外观/尺寸/使用性能）、使用寿命、可靠性及防护要

求；

b.产品的安全性； 1.3、与产品有关的法律法规要求：

a.产品设计及产品制造使用材料涉及当地及销售地区的相关法规要求； b.当地政府与产品有关的法规，如：安全、环保法规； c.产品的安全性及认证要求。




1.4、公司内部确定的附加要求：

a.主动向客户提供“检验/试验报告”、技术咨询等。 1.5、产品的报价

a.若为老产品时，在明确顾客的要求后则由销售部直接以“报价单”的形式向客户报价。

b.当外部市场出现较大的变化，相关部门必须将信息反馈至销售部门，以便合理报价，维护公司正当利益。

2、产品有关要求评审及顾客沟通:

2.1、在明确了客户的要求后，由销售部根据客户订单或合同制作“采购合同”，

并结合识别的其他有关要求转化成内部的“生产制造通知单”再联络技术部、生产部、质量部对“生产制造通知单”进行审查。

2.2、项目评审确认合格后，各部门会签“合同评审报告”，经总经理批准，由销

售部会同“生产制造通知单”下发至相关部门，同时销售部将“采购合同”传送给客户签回确认。生产部根据合同评审、“生产制造通知单”及其相关要求组织生产，具体参见《生产计划管理规定》执行。

2.3、合同评审项目确认不合格时，若属客户合约方面或公司本身能力不足，由

销售部与客户进行沟通、协商处理后重新评审或不接收此订单；若属公司内部准备事项不充分，必须由责任部门指派人员限期完成，并指定人员跟进其完成进度，记录于“合同评审报告”的备注栏。

3、合同、订单等资料的修改及顾客沟通：

3.1、当客户提出合同/订单等资料要求修改时，销售部应将其执行情况告知客户，

并将其修改内容记录于“合同评审报告”中。

3.2、当订单数量追加时，由销售部下“生产制造通知单”会同生产部进行评审。 3.3、订单数量减少时，或若为其他要求变更时，如：技术要求、检验标准、包

装方式、暂停作业等合约条款修改时，必要时由销售部组织人员进行审查。当合约修改后，以“内部联络函”通知相关部门。

3.4、当合约在执行过程中发现有与要求不一致，而不能履行合约时，业务部应及时与客户沟通联络，以求得一致意见，以确保满足客户要求。

4、若对订单中待定事项说明或追加要求时以“内部联络涵”通知相关部门。




5、合同评审记录：

合同评审的相关记录由销售部保存。

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