《客房服务与管理》了解岗位概况

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了解岗位概况

项 目一

了解岗位概况2

课型

新知课

教【知识目标】对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。了解客房基础知识。 学【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

目【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。 标 教学重点 教学难点

认识客房部、认识客房服务员 理解优质服务的内涵



教学手段 多媒体教学

教学时间、时数 学生学习方法 使用教具 教学准备

小组讨论、归纳总结学习 多媒体

分组、图片、视频等

教 一、 组织教学 师：组织学生做好上课前准备 生：全体学生向老师问好 学 二、 情境导入 师：出示案例 〖案例分析〗 过 生：分组讨论、派代表回答 师：根据学生的回答做总结：让自己努力成为一名优秀的客房服务员 三、 新知学习 程 一、服务的定义及优质服务的标准

（一）服务的定义

师：提出问题，假如你是客人，到酒店入住，你会有哪些需求? 生：小组讨论、回答问题 （二）优质服务的内涵

师：提出问题：你认为什么服务能称之为好的服务？ 生：小组讨论、回答问题

师：指名说说：服务公式100-1=0的理解

师生总结：优质服务就是让客人有“家外之家”的感觉 二、衡量对客服务质量的标准

师：出示案例，学生讨论以上案例中的服务员的服务是否符合

提问——如何理解“饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定”这句话的含义？

生：阅读案例、讨论、派代表回答

师生：总结:衡量对客服务质量的标准——宾至如归、舒适、吸引力、安全 三、客房员工的职业道德规范 师：问题1.客房员工是否可以索要小费？问题2.如何理解团结协作？问题3.如何理解“六个一样”？一二组分析问题1，三四组分析问题2，五六组分析问题3。




生：按要求完成任务

四、客房部服务人员要求

师：播放《情定大饭店》第一集片段

生：观看、观察里面出现的酒店人员言行举止，并做分析。 分小组完成综合实训项目，并自评与互评

四、 课堂练习

生：根据客房部服务人员的仪容仪表要求进行自行练习、同桌相互练习、相互检查

五、 课堂小结

师：指名说说本节课的学习内容 六、 布置作业

思考——你认为客房服务员之于客房部的意义是什么？

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