毕业论文——-乌镇

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乌镇-—中国江南的封面。

乌镇是个具有典型江南水乡特征的古镇，它以其“千年积淀的文化"和“原汁原味的水乡”成为中国十大历史名镇之一.而乌镇旅游股份有限公司作为乌镇的保护者和开发者，成立10年来，以最高的历史责任感，秉承“修旧如旧,以存为真”的理念，成功探索出“保护与开发并重，以开发促进保护”的“乌镇模式”，并已经获得国家5A级景区称号的景区。乌镇旅游股份有限公司投资10亿元开发的西栅景区正式建成开放，它汲取了来自东栅景区的灵感和悟性,以“体验旅游”为方向，带给人一个以历史街区为依托，以江南水乡生活原貌展示为内容，内设三星级酒店2家、四星级酒店2家、豪华会所3家（已列入世界小型豪华酒店组织成员）、五星级酒店一家更有旅游特色餐厅4家、体验式特色民宿等。形成了集餐饮，住宿，休闲，娱乐，观光服务于一体的世界一流休闲度假区.

而我就是在这样一个具有江南水乡的地方开始了我的实习生涯，我的实习过程主要分为3个阶段，具体的如下： 1，起初的适应阶段。

由于我们同学大多数学的是酒店管理专业，所以大家几乎都被分去了酒店实习。记得刚去酒店的时候，对那里的一切都很陌生，但领班主管，对我们很热情，态度和蔼,这使我们鼓起了适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活，努力学习的动力源泉。那个时候刚好碰上五一黄金周，我们是直接被拉上工作的,当时心无杂念,尽头十足，叫我们做什么，我们就做什么，因为当时的经理对我们说“没经历过黄金周的人都是菜鸟”我们都不愿做菜鸟,所以各个都很兴奋积极。终于黄金周过去了，大家也感到有点疲惫了。接着又是培训，酒店采取一带一或一带多的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆,不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受,三个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，一直没给我们换部门.只是给了我们跟部门一次交流的机会。 2，之后的积极工作，努力学习。

部门交流学习的机会给了我们之后，虽然我换了个地方，大我还是呆在餐饮部。各级领导说对我们都是给予厚望，对我们的工作信心很大，希望我们不要让他们失望。所以经过了这次交流后，我们同意留在原部门。只是每到一个新环境就要去学习知识,所以接下来的就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察，进入餐饮部我感觉上手很快,进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于自己的性格比较直,因此也造成过工作上的小小失误,但领导也都能包容。接着到后面工作越来越得心应手，环境生活也适应了，对于飞台,加台，摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解，慢慢的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么.日常的基本服务操做也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序也都能顺其自然的正常操作。5个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了不同地方人的生活饮食习俗,同时自己也懂得了在面对事情时应该察

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言观色并如何处理人际关系。

3，最后的态度消极，低调工作

5个多月后，我们一部分同学因为新酒店的开张而调到了新的环境，其中我就是申请调岗的一员,在新的环境中面对的跟以前是一样的,都是培训，然后实际操作，这其中有好的也有不好的，开心的也不有不开心的.经过了1年的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习一年的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任.这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过,和同事争论过，对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的.难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗？难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗？但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。

其中这一年也发生了很多值得我们学习的案例，就简单的举个:有一次枕水酒店接待一个大型会议，接待的是由28个国家领导组织而成的研讨会,那时我被安排到仅次主桌的一号桌服务，那个时候我好紧张，生怕会出错，或哪里没做好，毕竟来的都是外国人，我的英语水平一般，所以在服务的过程中我总没能放开，服务中总会有点不及时,或出点小意外，但还好在整个晚宴结束，都没什么大问题，自己也放下了紧张心。自从那次后，我就回去多学酒店英语来提高自己的能力，好面对此类情况。 六、实习心得

大家都知道对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一年来，确实使我们的服务意识有一定的提高.多站在客人的角度,为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注.客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器".有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意.在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。

虽然这一年只是实习,但却使自己未踏入社会就已经体会社会更多方面有着感触和学习，

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