服务员等级职称

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客房服务员等级评定标准

为了提高服务质量，提高顾客的满意度，忠诚度，全面提升员工综合素质和业务水平在企业中起着的决定性的作用。为此我们需要对员工进行等级评定考核，相关内容如下： 一、等级划分

初级、中级、高级、特级 二、等级测评申请条件

申请等级测评的员工，在申请前的半年工作时间内，凡有以下情形之一者，均无参加测评资格：

（1）迟到三次、旷工一次者；

（2）工作缺乏责任心未履行岗位职责，违反员工手册及酒店其它规章制度，被中心或部门警告、处罚；

（3）因服务不周、岗位技能差等原因被客人投诉一次者。



三、测评内容

客房服务员等级测评主要有三部分组成：满分100分，测评分数大于等于70分为测评通过；低于70分则不能通过。 （一） 日常表现测评（20）

1、领导对申请人日常工作表现和行为进行评分，分值为10分，其中包括以下内容：

A:工作积极性 B：参加培训积极性 C：服从度 D：行为规范 E:遵守制度情况 注：每项2分，该评分在5分以下者取消测评资格

2、部门同事对申请人进行匿名评分，分值为10分，其中包括以下内容：

A:工作积极性 B：对待同事态度C：仪容仪表D：团队荣誉感E：团队协作能力 注：每项2分，该评分在5分以下者取消测评资格 （二） 专业知识测评（笔试）（30） 笔试测试内容：

内容从：员工手册、服务标准化手册、安全手册、客房服务员实战手册、公共卫生从业人员卫生知识培训资料、客房用品消毒制度，安全等相关培训、学习书籍、资料中选取。

注：专业知识笔试考题根据申请等级而进行相应难度测评。 （三） 专业技能测评（实操）（50分） 实际操作测试内容： 初级客房服务员

1、仪容仪表（10分） 2、西式铺床（20分）

3、总体效果（时间、动作娴熟程度、美观度）（10分） 4、口语表达能力（10分）

中级客房服务员

1、仪容仪表（10分）

2、全面清扫标准间的退房（20分）




3、解释房间操作程序（10分） 4、迎宾操作（10分）

备注：工作6个月以上的员工可以申报。

高级客房服务员

1、做好客房基本管理工作（10分） 2、熟练操作客房用品消毒（10分） 3、合理处理宾客投诉处理（10分） 3、熟练接待VIP（10分）

4、用基本常用英语进行沟通（10分）

备注：以初级、中级为基础，工作12个月以上员工可以申报。

特级客房服务员

1、接待各种会议布置（10分） 2、客房质量管理工作（10分） 3、客房人力资源管理（10分） 4、客房各种用品保养及维护（10分） 5、案例分析及讲解（10分）

备注：以初级、中级、高级为基础，工作时间满二年以上员工可以申报。 四、测评地点

专业知识测评为日常培训地点，专业技能培训为学术交流中心客房相关楼层。 五、测评过程

1、等级测评时间每年举行一次。 2、在等级测评前一个月提交个人等级测评申请。（内容包括个人信息和测评等级） 3、根据测评的内容和标准进行测评。

4、测评通过员工在次月起享受相应等级的补贴。

六、相应等级补贴标准 中级：50元/月 高级：100元/月

特级：200元/月

注：初级为正式员工的基础等级和测评标准，没有相应的等级补贴，客房新员工在试用期2个月内必须达到初级标准方可成为客房正式员工。

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