用心经营 细心管理 真心服务 大胆创新

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用心经营 细心管理 真心服务 大胆创新（密件）

充满危机与挑战的2009年即将过去，机遇与希望并存的2010年即将到来。在过去的一年里，酒店全体员工齐心协力，辛勤耕耘，用智慧和汗水突破了酒店发展的第一瓶颈，顺利度过了难关，为企业发展奠定了较好的基础。回顾酒店三年的发展历程，在“诚信经营，规范管理，人才培养，品牌建设”的方针指导下，从“管理年”到“质量年”到“质量，效益年”，一年一大步，使酒店在经营方式，管理制度，操作流程，质量标准等各个方面有了特定的运行模式，具备了一定的核心竞争能力，品牌效应开始显现，酒店的良好发展趋势正在形成，如何把握这一有利时机，如何做好2010年的各项工作，我们应该从以下几个方面着手：

一：用心经营，始终把经营放在首位，努力提高管理人员的经营意识和经营水平

酒店的经营定位明确以后，酒店的经营关键就在于以客户为中心，以市场需求为纲与导向，来练好市场功；在强调以满足客户需求为核心的同时积极推进酒店品牌建设，建立顾客对酒店品牌的信任及忠诚度，关怀，贴近，服务顾客，培养，扩展顾客群，着力市场策划与开拓，研发并营销适销对路的新产品，加强销售渠道与网络建设，树立良好的酒店公共关系与形象。因此：2010年我们必须认识到并做好：

1：宜昌本地酒店，餐饮行业是一个买方市场，竞争异常激烈，要求我们时刻牢记把经营放在首位，把营销始终作为龙头，逐步稳定，扩大酒店的，为酒店的可持续发展奠定较好的基础。

2：酒店所有管理人员的意识和经营水平还处在初级阶段，要求我们必须加强培训学习并在实际工作不断历练，提高，以适应酒店生存发展的需要。

3：酒店经营不是某一个人或某一个曾面完成的，而是高层到普通员工上下齐心协力才能做好的，特别是所有管理人员经营意识，营销意识的强弱直接关系到酒店经营的效果；要求我们高层必须要有经营意识，全局意识和系统意识，中基层必须要有责任意识，协作意识，全体员工要有合作意识，销售意识和节约意识。

二：细心管理，把严格，规范管理贯彻落实到工作的每一个环节，努力提高管理人员的管理水平

经营是龙头，管理（包含计划，组织，协调，激励，控制等范畴）是基础。酒店特有的管理模式和流程基本形成后，酒店管理的关键就在于落实以人为本，以酒店员工为中心，尊重和调动酒店全体员工的积极性和创造热情，努力培养和树立员工的爱岗敬业，团结协作，遵章守纪，提高效率，勤俭节约的精神和意识。为此：2010年我们必须认识并做好：

1：酒店现有的管理制度，管理模式和流程还是很粗糙，甚至还有盲点，要求我们必须对现有的制度和流程经行梳理，并在实际工作中不断细化，完善和改进；使我们的各项制度和流程更加符合“人性化，规范化，科学化”的要求；同时，不断加大制度和流程的执行力度；真正做到“制度管人，流程管事”，使酒店的规范化管理再上新台阶。

2：酒店所有管理人员的管理水平还有很大的提升空间，有的甚至与日前所担任的职务要求还存在差距，因此，我们必须切实加强管理人员的培训和学习，增强学习的紧迫感，特别是所有管理人员要有危机感，努力提高每一个管理人员的思想，业务素质和管理水平，以满足酒店不断发展的需要。

3：管理之本是人，为此我们要加大人才培养的力度，走出“人才培养是酒店或者是老板的事情”的误区，明确所有管理人员在人才培养方面的责，权，利，从而不断改进，提高酒店的整体管理能力和水平，为酒店的长远发展打下较好的人才基础。

三：真心服务，逐步养成良好的服务意识和习惯，努力提高酒店整体服务水平 服务对于酒店来说是一个永恒的话题。，顾客的需要应该成为我们服务的范围，顾客的


满意应该成为我们服务的标准，顾客的惊喜与感动应该成为我们服务的追求。服务的真谛在于发自内心的真情呵护每一位顾客。较好的服务是酒店立于不败的核心竞争之一，为此：2010年我们必须认识到并做好：

1：酒店现有的服务水平勉强适应酒店运营的基本要求，不能满足酒店品牌提升的要求，更不能适应酒店发展的要求，逐步养成一线为顾客，二线为一线自觉服务，真心服务的良好习惯从而提高酒店整体的服务水平。

2：建立有效，灵活的激励员工自觉服务，真心服务的机制和流程，使全体员工认识到服务的重要性和意义，激发全体员工的服务热情，继续开展服务竞赛活动，把服务作为酒店的产品让顾客接受，让顾客满意。通过提升服务品质来提升酒店的品牌形象。

3：顾客的需求和满意是不断变化和提高的，这就要求我们把眼光放在更广阔的范围内，建立切实有效的信息沟通机制，把顾客需求，满意的分析转化成产品改革创新的原动力，并为酒店发展战略提供依据。

四：大胆创新，不断摸索适合酒店发展的新思路，新方法，新模式，努力提高酒店的核心竞争力

创新就是突破原来的终点，创新就是高度的提升，创新就是挑战极限，创新就是追求卓越，创新就是超越自我！创新是企业的本质之一，企业要生存发展，离不开创新。创新包括思维创新，产品创新，管理创新和市场创新等方面。企业的创新能力是企业核心竞争力的具体体现。为此，2010年我们必须认识到并做好：

1：酒店成立三年来，还没有形成自己特有的创新体系，没有建立创新激励机制，甚至没有倡导过创新理念，只要是局部的，阶段性的要求创新，这种局面很难适应市场的需要，也不利于酒店的发展，因此，我们要大力提倡创新，鼓励创新，逐渐养成从高层到员工的主动创新意识，逐步建立酒店的创新体系和创新激励机制，着力产品创新和管理穿心，你离提高酒店的整体创新能力，从而增强酒店的核心竞争力。

2：创新的前提是打破，甚至否定原有的或固有观点，方法，模式，创新的关键在于学习力的提升。酒店现有的理念，方法，模式和学习力还不能满足酒店发展的需要，有的已经形成为或即将成为酒店发展的阻力和障碍。因此，我们必须敢于打破，甚至否定原有的或固有观点，方法，模式，积极尝试，大胆创新，不断摸索适合酒店的发展，通过学习创造酒店的未来。

3：培养创造性人才，是酒店创新的基础。因此我们一是要领导带头先行一步，做出一些决策和承担相应的使命，为酒店培养创造性人才创造环境；酒店领导者要有仆人的信念，能为酒店的发展奉献，领导者还要成为楷模，要突破自我，同时领导者还要成为一个把经验和别人分享推动学习的教练。而是要鼓励全体员工，特别是所有管理人员努力学习，争当创造性新型人才。

2009年，酒店较顺利地突破了规模扩大的瓶颈，2010年，我们将面临酒店发展的第二大瓶颈---模式创新和品牌提升。因此，2010年酒店确定为“改革，创新年”，我们将着重抓好以下几件大事：

1：积极推进现有机制的改革，包括治理结构的调整，薪酬体系的调整，用人制度改革等，努力提高全体员工的待遇，重点是普通员工待遇的提高，不断增强人才竞争优势。

2：狠抓培训学习，特别是管理人人员的学习和提高；酒店将继续把外派学习和内部培训相结合同时加大人才引用的力度，不断为酒店补充新鲜血液。特别是要逐步发展，壮大酒店市场部。酒店还将在完善制度，流程上加大制度，流程的执行力度，继续推进质量管理条例的修订和执行，适时成立质检培训部，专门负责酒店的质量检查，考核，分析和人力资源，培训等工作。

3：积极尝试厨房新的运作机制和管理模式，加大厨房改革，创新的力度，不断增强有

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