2012年上半年工作总结及下半年工作计划

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2012年上半年工作总结及下半年工作计划

今年三月，我非常荣幸的加入联通三明分公司集团客户事业部，至今已有将近五个月，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和在本部了解MSS系统和IT系统的操作，并熟悉集团客户事业部的运作流程且对客户进行走访，时间如梭，几个月的时间如激流一般。当刚刚进入联通什么都不会的稚鸟，如今经历公司文化的熏陶和营业厅人员的培训渐渐羽翼丰满。如何成为一名优秀的营销员？这个问题的答案也渐渐明朗。从服务礼仪规范、体验式营销、业务政策及销售话术、客户投诉流程及对应技巧和相关终端及BSS与ESS系统操作中，得到帮助。而在营业厅的实习也为我今后做好行业大客户经理的这一工作垫定了基础， 更迅速的为客户介绍公司的各营销政策。现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。

一、在营业厅的学习过程中使我更为迅速的掌握了3G业务的基础知识，熟悉3G产品资费政策，熟练掌握3G业务营销技能。特别是在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，营业厅营业员是我经常做的一项工作，这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事的帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成业务导航的工作。在客人办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。

二、MSS系统和IT系统及BSS系统操作的学习。在同事的帮助下和领导的关心下，我了解了MSS系统中公文的处理，掌握了号码流程的协作，合同的会签，系统的报帐等等，和IT系统内网格客户资料的更新与建全，走访纪录的填写，商机的录入，集团的管理等等。以以BSS系统客户资料的查询，号码的导入，集团人员的新增等等。这些系统的使用让我在日常工作中更好的把工作及时的处理好。

三、集团客户经理主要职责的了解。集团客户经理负责名单制大客户和中小企业客户的保有和拓展，承接行业市场营销的落地执行，承担所负责客户的收入保有、新增直销收入、用户发展、欠费、服务等指标。负责对上一层级落地项目的营销服务和方案实施。和对集团事业部各项产品资费的初步掌握，对网格内客户日常走访，收集行业拓展商机，建立行业客户需求档案。

且在各位同事的帮助力下成功完成了福建省业盛建设工程有限公司3G的整体转网业务，使我在二季度中赛上表现良好。几个月来，我虽然努力做了一些工作，但距离公司对行业经理的要求还有很大的差距。如理论水平，工作能力还有待进一步的提高。对工作岗位还不够熟悉等等。针对存在的不足和问题，本人提出下半年的工作计划。

一、 加强对3G各项资费政策的学习更新和了解，且对手机终端的操作熟

练掌握。






二、 加强对行业运用的学习和了解，更好的为客户提出需求。

三、 加强对网格内客户的日常走访，建立好更深的客情关系。收集行业

拓展建立更多的商机。

四、 及时认真的完成上级领导给予下达的任务。

五、目前网格内客户现有19户其中存量用户5户，潜在用户14户。建立商机并达产的有一户（福建省业盛建设工程有限公司6796元/月），潜在商机的有三户1、三明市计生委（固网及专线业务），2、三明市食品药品监督管理有限公司（电子服务器托管），3、三明市经济贸易委员会（家政服务体系建设试点项目）。下半年计划加强跟踪走访并使这商机发展为存量商机。

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