客服服务标准管理制度

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门店员工服务标准化管理制度

一：门店服务售前准备标准制度 1、 员工标准形象规范

（1） 员工上岗前必须带妆上岗，妆面以精致整洁为主，妆容检查以（粉底、眉毛、眼影、眼线、睫毛膏、腮红、

唇彩）为主，缺一不可。

a、 上妆时粉底选择贴近自身肤色的粉底均匀打底，可适当上定妆粉

b、 眉毛修剪整洁以棕黑色描眉，眼影以大地色着色，眼线以黑色，睫毛膏以黑色。

c、 腮红选择粉红色或橘色，唇彩以正红色靓丽色为主，上妆时眼妆颜色要突出，腮红颜色略深，能直观明

显看出妆容效果，整体肤色偏暗的女员工可适当加深腮红及眼影的效果。

d、 视力不佳者可佩戴隐形眼镜或框架材质眼镜，边框以细边为宜，颜色以深色为宜，不得夸张过于鲜艳和

花俏，眼镜镜片为无色透明，不得佩戴有色隐形眼镜。

（2） 牙齿干净整洁，口腔、体味无异味。

（3） 手指甲修剪整齐，指甲长度不得超过3mm，保持指甲内干净无污垢，不得涂抹艳丽指甲油，不做彩绘，可涂

抹透明色、淡粉色指甲油。

（4） 工装穿戴整洁，工装需勤洗勤换，不得有污垢破损，有褶皱。

（5） 工作腰包需统一携带与右边腰胯位置，腰包内配备麂皮、名片、开单笔、预留客情小本、手套。 （6） 上岗时必须配黑色低跟光面皮鞋，皮鞋不能有灰尘，不得破损。 （7） 头发需干净无异味，无头屑，梳理整齐

a、 长发需梳成盘头，刘海需梳理起来，漏出额头，发髻的高度要平齐于耳廓，不得遮挡耳朵，其余部位不

得有碎发，碎发必须用黑色发卡别起来，若是头发长度不够盘头，也必须扎成小发髻或短马尾。 b、 短发不的过肩，干净利落清爽，两侧头发别于耳后，刘海儿长度与眉毛之上，不得遮挡眼睛

（8） 上岗时不得佩戴彩、夸张、仿真首饰，可佩戴婚戒，身上首饰不得超过3件。 （9） 上岗时可以佩戴手表，以商务、正装手表为主，不得佩戴夸张、艳丽手表。 （10） 店面准备发梳、发夹、橡皮筋、湿巾纸、雨伞、茶饮、速溶咖啡、糖果。 2、 商场开店前准备标准

（1） 货品陈列整齐，标签统一陈列于标签架处￥符号。

（2） 辅助销售工具统一存放于工具箱内（切工镜、放大镜、腰菱镜、热导仪、酒精、棉签等） （3） 客凳统一陈列于柜台外围，陈列整齐离柜台处25CM，客凳保持干净无破损

（4） 玻璃柜台干净无手印，柜台卫生打扫干净，灵感杂志统一陈列于柜台转角处杂志架上面。

（5） 开店后销售人员按照各店柜台分区定点站位（因各店面积、布局不同，定点站位位置由区域主管落实指定）

员工在无顾客接待时必须按照指定站位进行迎宾。

二、门店接待服务标准规范 1、 前期顾客接待服务流程标准

（1） 全店使用普通话，员工以标准站姿站立定点位置，至少左手需要佩戴手套（不得出现靠柜、趴柜、打堆聊天、

耍手机现象）

（2） 顾客进入视线3米处微笑目视对方，同时迎宾语“您好，欢迎光临爱迪尔珠宝”




（3） 顾客进入柜台区域停留后需又员工为顾客将客凳送上“***您好，小心这边有凳子，请坐下慢慢看” （4） 顾客入座后主销人员向顾客主动送上名片，并做自己进行简单的介绍，询问顾客姓氏“您好，我是您的美钻

顾问***，请问您贵姓呢？”

（5） 了解到顾客姓氏后，主销人员为其顾客介绍茶饮“如：刘姐，我们这边有准备菊花茶和咖啡，您是想和茶还

是咖啡呢？”“刘姐请稍等，我们马上为您准备”礼貌请副销伙伴准备茶饮，此后再进行销售需求的了解与产品的介绍。

a、 客服人员奉茶服务标准（用烤瓷杯为顾客准备饮品，饮品倒置杯口2/3处，冬季水温保持在40度，夏季

冷水或冰水为宜）

b、 接待中销售人员积极观察顾客情绪及身体状况，生理期女性需要请客服人员准备红糖水为顾客送上。 c、 带有小孩的顾客便于顾客放心选购首饰，副销人员可以协助顾客看管小孩。

2、 产品推荐服务流程标准

（1） 以顾客姓氏进行称呼询问需求后为顾客挑选饰品，每件产品均需要使用看货盘，客镜，镶嵌饰品取拿货品是

必须使用麂皮绒布进行擦拭。

a、***姐今天是想选个平时戴还是结婚戴呢（两个情侣）/是想件自己戴还是送人戴呢（几个人或者男女几人及不确定关系）

（2） 销售人员在与顾客交流时必须对顾客进行3条以上赞美语术（赞美语术请参照公司赞美标准）

（3） 项链类产品展示必须由外围副售人员从顾客身后为其佩戴或因店内顾客较多不能实现内外组合销售则需要

由柜内销售人员邀请顾客转身后再进行佩戴，严禁由柜台内直接正面为顾客佩戴首饰。

（4） 戒指类产品在佩戴时销售人员需用自己的手托起顾客手掌后再进行佩戴，佩戴时戒圈的准备需按照接近顾客

手指圈号数进行试戴，取戴后需要轻柔顾客手指。

（5） 耳饰类产品在佩戴前需用酒精对耳饰和耳垂进行消毒，杜绝未消毒直接佩戴。（黄金类耳饰酒精不得直接接

触饰品，只对耳饰进行消毒）

（6） 翡翠类手镯产品在佩戴前需用护手霜涂抹顾客手掌，佩戴前用手指为顾客手掌位置轻轻按摩3—5次，为顾

客佩戴前做到放松的效果，佩戴后需再次用手指为顾客按摩3-5次。

3、 销售接待结束服务标准 （1） 成交顾客产品核对及付款

a、 素金需先引导顾客到服务台进行复秤，复秤前告知顾客由于电子称会受到气压的影响，故称的重量有可

能会有0.02g的误差，但是误差属于正常。（较真顾客可按照实际重量核算价格） b、 复秤后再开具小票到收银台进行交款

c、 镶嵌饰品需找出证书并为顾客核对证书信息是否正确

（2） 产品包装服务标准

a、 邀请顾客填写售后服务卡（核对顾客信息：姓名、性别、电话、生日、地址、特殊纪念日）

b、 询问顾客是否需要佩戴首饰（***姐您现在需要佩戴首饰吗？需要佩戴：外围销售人员帮顾客进行佩戴）

佩戴好后请顾客再次确认已佩戴完好。

c、 不需要佩戴的顾客，拿出首饰盒，先将首饰清洗、保养后小心存放于首饰盒内，请顾客检查首饰的完整

性，再将饰品、票据等相关物品放入手提袋中。




d、 为顾客讲解产品佩戴及保养注意事项（饰品需定期三个月到店进行免费的维护保养，镶嵌宝石类饰品忌

高温、重力撞击，黄、白色金属饰品需要单独存放，佩戴时也避免混搭）

（3） 送宾的标准规范

a、 顾客离店时必须由销售人员陪伴送至离柜3米远距离。

（4） 有大小包的顾客需要帮助顾客将包裹提拿至商场大门口/送至停车场/送至TIXI站协助打车（仁和春天门店

尤其注意）

（5） 未成交顾客服务标准

a、 未成交顾客必须留下顾客需求信息记录在个人预留本上（****姐，我把你的需求先进行记录，稍后我向

总公司货品主管处找寻您想要的款式/价格/品质等货品，您看是给你来电话还是微信方便点呢？） b、 预留信息后必须将顾客送至店外3米远距离/商场大门口/送至停车场/送至TIXI站协助打车 c、 预留顾客销售人员必须进行及时短信回访，回访标准内容请参照《2016年跟踪短信、电话语术》

三、售后服务标准规范 （1） 门店售后服务规范

a、 不管是否成交顾客需根据回访规定对顾客开展跟踪回访工作参照《2016年跟踪短信、电话语术》 b、 购买的顾客定期执行7天、一月、三月电话回访工作

c、 门店销售人员每销售一单顾客需将顾客生日、婚期信息登记至《门店顾客生日本》《门店婚期信息本》

店经理每天核查次日生日顾客，分配员工提前一天短信送祝福。

d、 每期灵感杂志均可为成单顾客提供幸福达人秀分享板块，每月月底26号前各门店需收集至少2对顾客

信息（姓名、爱情宣言）发送至客服部邮箱

e、 VIP灵感专阅，烦成单5万以上顾客我司均可为顾客提供专阅VIP灵感杂志，每月26号需将有需求的

VIP顾客信息上报客服部。

（2） 公司会员维护服务规范

a、 客服部根据门店提供信息，对金卡以上顾客开展个人VIP生日/婚庆纪念日增值服务。 b、 客服部邀请金卡VIP会员不定期参加沙龙品鉴活动（红酒/紫檀/美容） c、 客服部对成单顾客进行不定期服务质量回访，门店服务达标率必须达到95%

d、 消费顾客客服部将为其赠送生日礼物，礼品赠送秉持送货上门的原则，需要门店必须预留顾客地址。 e、 异业商家联盟，开展限时免费送礼品/商家联合让利会。 f、 VIP会员年度积分换礼《参照年度礼品兑换标准》

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