编制手册时要遵守一些什么样的原则呢

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连锁经营管理手册的内容与制作

－－贸经专业《连锁经营管理》课程指导材料

《经营管理手册》是连锁企业专有技术、店铺设立与运营管理经验、规范的集合，它凝聚了连锁企业的商业成功经验，具有秘密性、概括性、规范性、实用性等特点，是连锁企业向内部员工、内部员工或加盟商传授经营管理经验与技能、指导内部员工和内部员工或加盟商遵循连锁系统运营规则进行店铺运营管理的规范性文件，属于连锁企业总部商业秘密的范畴。对于连锁企业来说，虽然制作《经营管理手册》费时费力，但是，无《经营管理手册》就无法运营管理连锁系统。那么，如何制作一份具有可操作性的《经营管理手册》呢？



实践中，容易出现的问题是理论与实践相分离，员工和内部员工或加盟商无法按图索骥，按照规章办事，事实上仍然是无章可循。如果经营管理手册没有凝聚总部的专有技术、店铺运营管理经验，那么，这部手册的编辑无论已花费了多少精力、金钱，不过是废纸一堆。所有手册的部分内容应该是企业经验的总结，是企业全体员工在长期艰苦的经营实践中用努力和汗水积聚起来的“金典法则”，它的来源与去向都是连锁经营企业经营的最前沿阵地，而决不是理论的堆砌和简单的模仿臆测。

经营管理手册既是连锁经营体系的规范性文件，也是连锁经营操作指南。目前，国内连锁经营体系编辑的经营管理手册大都注重了“规范性文件”的特点，而忽视了“操作指南”的特征，因而，使得经营管理手册失去了可操作性，成为总部花大价钱请人编写的一堆书籍。防止经营管理手册成为空谈的教材的唯一有效方法，就是总部对自己的经营进行概括总结。惟有从实践中来，才能再回到实践中去，对连锁经营发挥指导作用。



从内容上来说，不同类别服务业的经营管理手册是不同的，例如，零售业与餐饮业的经营管理手册体系完全不同。经营管理手册的体系，是由总部运营规则（指南）和连锁企业分店运营规范（指南）两大体系构成。目前，国内连锁经营体系多见的是，只制作了适用于连锁企业分店的运营规范内容，而忽视了总部内部的程序规则的制定；其结果是连锁企业总部的开店、运营管理、运营指导的效率低下，导致内部员工或加盟商怨声载道。因此，连锁企业总部不仅要制作《连锁经营发展战略规划》、《连锁企业组织管理手册》、《连锁企业开发经营管理手册》、《连锁企业总部采购经营管理手册》、《连锁企业总部运营管理手册》、《连锁企业配送管理手册》，还要制作《连锁企业分店运营管理手册》等，以此实现总部各部门之间、总部与分店之间的密切配合。可以说，《连锁经营管理手册》是连锁企业总部实现连锁化发展战略的重要文件。

一、应突出连锁经营的本质

有人说，所谓连锁经营，其实就是对企业的“克隆”，因此称连锁经营分店为“克隆企业”。这句话本身没错，但是很多企业却理解错误或理解的不够彻底和准确。应该承认，连锁经营企业确实是一种“克隆”，但连锁经营的分店之间不仅要做到“形似”，更要做到“神似”，而其中最重要的就是企业文化的“形似”与“神似”。也就是说，各分店或加盟店之间首先应该将连锁企业的企业文化全部吸收过去，然后再按各分店或加盟店所在区域特点进行必要的本土化，而不能只取其中的视觉（VI）和制度或行为（BI）层面部分却丢弃了企业文化的核心——理念部分（MI）。因此，连锁企业必须做到既要“形似”，更要“神同”。“形同”是表面的浅层次的连锁经营，比较容易学习和复制；而“神同”则是本质上的深层次的连锁经营，






需要连锁经营企业认真、刻苦地学习与体会。只有“形同+神同”才是真正意义上的连锁经营。

在编制《连锁经营管理手册》的时候，必须把这原则切实贯彻到整个连锁经营系列操作手册之中。只有如此，才能保证连锁经营管理手册的效果和初衷得以实现。否则，再详细、再精密的手册也只不过是华而不实的一堆废纸或废图而已。

二、要便于使用和具有实用性

作为指导分店或加盟店日常经营“宪法”的手册，它既是连锁企业监督分店或加盟店的依据，但更是指导分店或加盟店经营操作实战的兵法和圣经，因为分店或加盟店所有关于经营的技术、方针、制度、方法等几乎都可以或必须从手册中找到依据和标准。所以，连锁经营管理手册一定要有很好的读者界面，方便读者选择性地阅读、学习、查找和使用。

首先，手册应按照一定的标准进行分类。比如根据使用者的不同可以分为分店或加盟店用手册和连锁企业总部用手册；按照手册的内容，可以分为作《连锁经营发展战略规划》、《连锁企业组织管理手册》、《连锁企业开发经营管理手册》、《连锁企业总部采购经营管理手册》、《连锁企业总部运营管理手册》、《连锁企业配送管理手册》，还要制作《连锁企业分店运营管理手册》等等；也可有其他的分类方法。

其次，单本手册的谋篇布局要合理，最好按照使用者所习惯或容易接受的规律、逻辑等编排各章节。比如在编写《连锁企业开发管理手册》时，就可以按照开店的时间顺序排列各章节内容。这样，分店或加盟店在阅读时就可以有条不紊、按部就班地依次完成开店所需的各项工作，而不会产生千头万绪的混乱。

最后，在单本手册的每一个具体章节上，也要有明显的标题、导读、索引、注解或说明之类文字、图案或标志等多种编辑手段，以方便使用者迅速掌握和到达所要使用的部分，比如可以灵活地运用字体的大小、粗细、间距、形状等来区分重点和非重点。

总而言之，编写手册时一定要有这样的意识：手册的目的是给人看的，必须为用而编，不能为编而编，或编不为用。连锁经营管理手册既要便于使用，又要注重实用，决不能搞花架子。否则，不便于使用的手册即使内容再好也无法发挥它应有的效果。

三、既要能准确表达“神似”之“神”，又要有保密意识

必须清楚，连锁企业授权分店或加盟店使用手册的目的就是要让分店或加盟店学会并应用连锁企业的一套独特的经营手段、方法、技术、理念等，因此，手册内容用着重、详细地介绍连锁企业经营的诀窍和独到之处，即所谓的“神许”之“神”，使分店或加盟店能快速、准确、全面地掌握连锁企业的这些诀窍和独到之处，使连锁经营体系在统一、同一和标准的状态下运行。

但同时，因为连锁企业经营诀窍和经验是连锁企业经过长期艰苦的探索和研究。因此，无论是从工业产权和/或知识产权的角度出发，还是从保护连锁经营企业的生存和发展的竞争角度讲，那些易被模仿、泄露，同时又是连锁经营企业经营核心机密的部分，都不能被编入手册交给分店或加盟店，而只能供连锁企业自己使用。如果非要编入，也要使用一些巧妙的规避手段。也就是说，手册的编写者在编写过程中，要有足够的保密意识。

四、树立变化观念，编写动态手册

连锁企业经营管理手册所描述的相当一部分是连锁企业自己实践经验的积累和升华，它们或者是专有技术，或者是先进的定价技巧，或者是高超的促销手段，或者是科学的物流配送体系，或者是合理的顾客服务战略，等等。

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