危机管理

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浅谈危机管理

一、危机与危机管理的含义

危机：指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。企业常见的危机形式包括信誉危机、产品危机、人员危机、财务危机、财产危机。 既然危机无时不在，企业也就无时不需要危机管理。

危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关的因素的管理。

“大风起于青萍之末”，随时具备危机意识，为之设想种种可能，制定种种策略，形成一整套的制度和体系，危机来临的时候，才能镇定从容，在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，预防与控制是成本最低、最简便的方法，这在中国称之为：未雨绸缪。

美国著名咨询顾问史蒂文·芬克曾经如是说：企业主管“都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，为危机做好计划，知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋”。 二、危机管理之目的

危机管理的目的，就是要最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能保护企业的声誉，其方式无非是危机预防、危机处理两种，前者是危机发生前的未雨绸缪；而后者即危机发生后如何处理应付。所谓“有备无患”，只有心理准备和措施准备都充足之后，公司才能面对危机临危不乱。

而现实是，大多数企业的做法往往是亡羊补牢。

危机永远与机遇并存。好的“危机管理”，就是将危机转化为机遇的金钥匙。其一，并不是每一场危机都意味着公司都要遭殃；其二，并不是每一场危机都只是打击公司经营。因此，并不是每一场危机对于任何公司来说，都意味着“浩劫”。 事实上，并没有绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理。

洛克希德－马丁公司前任CEO奥古斯丁曾经说过：“每一次危机的本身即包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。”在管理学上，“危机管理”划分为危机的避免、危机的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、从危机中获利六个阶段。因此，危机管理从根本目标上说，是要“把危机转化为获取成功的机会”，能够做这一点的前提就是公司需要有整套的危机管理方法和系统。

三、危机管理“PPRR”模式

1、“PPRR”模式指：危机管理四个阶段的工作：危机前预防（Prevention）、危机前准


备阶段（Preparation）、危机爆发期准备（Response）和危机结束期恢复（Recovery），又称“MPRR”模式（Mitigation、Preparation、Response、Recovery）危机预警系统防范危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。为此，前期也需要建立一套规范、全面的危机管理预警系统。

2、危机预警系统主要内容包括：危机监测，即对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料；危机预测和预报，即对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报；危机预控，即针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使损失减少到最小。

3、危机管理的四个关键词。一“早”：早发现，早预防；二“快”：反应必须快速；三“明”：真诚、坦率；四“恒”：时刻警惕，长久执行。

4、危机管理中的“八项危机”。一是随便拼凑危机管理机构；二是在危机事件开始时反应迟钝；三是在危机事件处理中遮遮掩掩；四是同时多个声音对外；五是缺乏全员公关意识；六是缺乏与媒体的合作；七是缺乏与公众的有效沟通；八是不积极寻求政府的支持。

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