电商客服案例分析

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电商客服案例分析

一、 售前客服

成功案例描述



原因分析

（1） 服务热情、专业、人性化，首先就给顾客留下一个好印象。 （2） 用简洁专业的语言，浓缩了商品的优势，让顾客快速形成对商品一个整体性的了解，

给了顾客信心，并极力促成了交易。

失败案例描述



原因分析

（1） 服务语气冰冷，不够热情。

（2） 对商品不了解，很陌生。作为顾客，大家更愿意去接受一个热情客服的服务而不是

一个冷冰冰的客服。


二、 售中客服

成功案例描述



原因分析

（1） 全面介绍商品的特征及价值，让顾客对商品建立一个全面的认识，从而引导顾客形

成“这件商品的确物有所值”这样的认识。

（2） 通过承诺当顾客再次购买时可以给予一定的回馈，对自己的商品具有一定的信任，

促成本次交易，争取顾客的再次购买。

失败案例描述



原因分析

（1） 没有从顾客的角度出发，对顾客提出的要求客服总是否定。

（2） 对于是否可以赠送礼物一说，客服一句“做不了决定”把责任推卸到自己之外。


三、 售后客服

成功案例描述



原因分析

（1） 态度诚恳，让顾客感受到客服是很真诚很积极的解决问题，不是在敷衍他。

（2） 帮顾客差明原因，表明立场，真诚道歉，真心感谢，这一系列下来，可以很好的安

抚道顾客，可以很好的打消顾客差评的想法。

失败案例描述



原因分析

（1） 服务语气冰冷，不够热情。

（2） 推卸责任，没有从根本上解决问题。

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