物业客服部年度总结ppt

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物业客服部年度总结ppt

忙碌的20**年即将过去。回顾客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全部人员的踊跃尽力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,而且取得了必然的成绩。 一、 提高服务质量,规范前台服务。

自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题,咱们都能作到各项工作不推诿,负责到底。无论是不是属于本职位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了咱们的工作效率和服务质量。按照记录统计,今年前台的接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,咱们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。咱们按照平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,取得了广


大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的公布和实施,和其它相关法律、法规的日趋健全,人们对物业公司的要求也愈来愈高。物业管理已再也不知足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,咱们严格控制、增强巡视,发现园区内违章的操作和装修,咱们从管理服务角度动身,善意劝导,及时制止,而且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改办法,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现咱们马上下整改通知书,责令其当即整改。 三、 改变职能、成立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一名,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,乃至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从今年度第二季度开始咱们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,成立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、增强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围

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