酒店管理要点及理念

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酒店管理要点及理念

关于管理的定义，可以说是“翻遍书中无定论”，而酒店管理是一种特别的企业管理，其特别性就在于，酒店里的工作无非就是和人打交道，经理们要和员工打交道、和客人打交道并指导员工和客人打交道。从管理对象的角度看管理的定义，传统意义上的管理就是指管理人、财、物，那么，现在还是如此吗？

在此，暂下一定义，管理就是对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合，充分挖掘其中潜力，以达到利润最大化的全部活动的总和。为什么管理的对象比传统的“三要素”多了两个即信息和时间呢？事物是向前发展的，现在已经是21世纪了，网络的普及要求人们要对信息，特殊是行业信息有着准时的了解和把握，否则，你失去的就不仅仅是商机。

我们首先还是从“人”说起。众所周知，“客人就是上帝”是国内酒店业自20世纪80年月初打破传统观念第一次吸纳酒店服务新观念，国外称之为CS(CustomerSatisfaction)即顾客满足理论，至今“来宾至上、服务第一”仍被部分酒店奉为金科玉律的服务宗旨，后来，国外同行又告知我们另外一条真理ES(EmployeeSatisfaction)即员工满足理论，典型的解释是“没有满足的员工，就没有满足的服务，就没有满足的顾客”。近几年来，国内有些酒店也开头在提“员工第一”或“以人



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为本”。其实两种提法都没有错，只是反映了两种不同的理念，说白了，都是为了提高服务质量。但从管理实践过程中，我们却真实地感受到，酒店要想创造至善至美的服务，赢得客人的真正赞扬，除了硬件之外，高素养的员工队伍实为根本，从这个意义上讲，管理首先是“管人”，给员工以更多的人文关怀，激发他们的凝聚力和活力，服务质量便拥有了永久持续发展的动力。

管理“财”和“物”好像不用太费笔墨。任何酒店的管理者都期望扩大收入、降低成本，挖掘潜力、防止流失。中国的国情有其复杂性，许多酒店老总把管理重点放在了这两方面上，至于管理成效如何，虽有不同，差异也不大，事实上，依据国家旅游局的统计数字，自1997年以来，国有酒店总体处于亏损状态。

再说“信息”。我们说现在的社会是信息社会，而酒店的信息管理说的专业一点是指对情报的利用，国外称之为CompetitiveIntelligence(竞争情报)，对酒店来说，就是在市场经济条件下，对竞争环境、竞争对手及竞争策略加以研究，其作用在于发觉机会和避免问题。比尔·盖茨曾说，“你怎样收集、鉴别和使用信息将打算你的输赢”。所以，酒店信息管理应纳入决策层日常工作内容，而不单单是让营销、公关等部门去完成使命。举两个小例。一个是在中国旅游饭店业协会出台《行业规范》后，嗅觉灵敏的酒店在“五一”实施之前就已组织员工进行培训学习，体现了信息管理的实效性，而有的酒店唯恐至今在办公会上还没有传达呢？另一



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个是关于那本畅销书《谁动了我的奶酪》，据报道，有的酒店闻风而动，马上把该书引作培训教材，而在有的酒店，管理者连书都不看，哪知道什么畅销书和奶酪，还在像哼哼一样满足地吃着面前的奶酪。这就是差别。说的再具体一点，酒店信息管理最现实的问题就是本土新建或筹建酒店对本店的冲击、长住客或老客户为何改住别家酒店等等。对信息的重视不单是统计数字的排列，应当建立一套卓有成效的信息管理系统。

最终谈一下对“时间”的管理。或许有人认为谈时间是多余的，因为在桌面上谁都会说要惜时如金、提高效率，而实际上酒店里的管理者们充分利用工作之便或宴请朋友或接待同行，或者是借考察之名去新、马、泰，去欧美转了一圈，考察成果便是一包的胶卷和照片，当然，上述现象可能属于个象，其实，我们所呼吁的时间管理并不仅限于以上方面，在酒店里，还可以理解为对不同岗位工作时间的支配和调整，对完成某项工作如铺床或厨房排菜等工作的细化、量化管理等。时间影响效率，效率影响成本，成本影响利润，从这个关系链就可以看出时间管理的重要性。怎样管理时间？善用统筹方法可谓时间管理最有效的方法。



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