服务营销学一二章作业--陈宇毅

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第一章

一 名词解释

服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务产品：是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。 不可感知性服务营销：服务无形，利益很难被察觉

内部营销：内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。 品质差异性：

有形展示：指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分.

二．1-4 BBAC

三．1-5 ABCD ABCD ACB ABCD ABD 四简答题

<一>简述服务与产品的区别 1 存在形式 2表现形式3生产、销售与消费的同时性4核心价值的生产方式 5顾客参与生产的程度6可储存性7所有权结构8 <二>简述服务分类的几种方法

1顾客参与程度 2服务营销管理3综合因素分类 <三>简述服务的一般特性，并举例说明 1不可分离性2不可感知性3品质差异性 <四>简述营销的一般特点

1供求分散性 2营销方式单一性 3服务消费都需求弹性大 4服务人员技能要求高

五论述题

<一>试述服务营销学的兴起与发展 答：◎ 第一阶段（60年代-70年代）：服务营销学的形成阶段 ——第一阶段主要是界定服务的基本特征 ◎ 第二阶段（80年代初—中期）：服务营销的理论探索阶段

——主要探索服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估 ◎ 第三阶段（80年代中期—现在）：理论突破及实践阶段 ——提出了7P理论 。

<二>论服务营销学的与市场营销学的差1、研究的对象存在差别。 2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。

3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。


第二章

一名词解释

1搜寻特性：是指消费者购买前就能够确认的产品特性.

2f体验特性：指那些在购买前不能了解或者评估，而在购买后的通过享用该产品才可以体会到的特性。

3信任特性：指消费者购买并享用程度和满意很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性

4服务期望：指顾客心目中的服务应达到和可达到的水平。

5f明显性属性：引起消费者选择性知觉、接受和储存信息的属性.

6重要性属性：是表现服务业特征和服务 购买所考虑的重要因素的属性 7决定性属性;i消费者实际购买中决定作用的明显性属性。

二，1-5 ABCDB

三1-5 ABD ABCD AC AC ABCD 四 简答题

<一>服务购买包括哪几个阶段

购前阶段，消费阶段，购后阶段 <二>购买产品评介的依据是什么？ 1搜寻特性 2体验特性3 信任特性 <三>购买服务决策理论包括的哪些内容 风险承担论 心理控制论 多重属性

五论述题

<一>论述产品与评价服务的差异。

1信息搜寻2质量标准3选择余地4创新扩散5风险认知 6品牌忠诚度7对不满意的归

<二>试以一项服务活动为例，说明消费者购买期望模型 比如在淘宝网上购买小米手机，店铺的宝贝描述与小米官方描述一样，购买回来后觉得产品与描述想差甚远。不满意的顾客一般会要求退款或者直接给差评用来发泄气愤

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