纠纷的投诉类型及判定原则

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纠纷的投诉类型及判定原则

纠纷按照买家投诉将原因分为“没有收到货”，“货物与描述不符”和“其他原因”。无论是协议纠纷，平台升级纠纷，还是售后纠纷，均遵循如下的判定处理原则。

（1）未收到货

买家可以在卖家发货以后的4-120天内发起未收到货的投诉。买家没有收到货物可能存在虚假运单号、货物在途等原因。

①虚假运单号：当调解中心介入后，仍未提供有效运单号的，视为卖家全责，调解中心执行全额退款；或卖家录入的货运单号有可显示的跟踪信息，但与该订单无关，视为卖家全责，调解中心执行全额退款。

②货物在途：官方货运网站上显示货物仍在去往买家指定的收货地址途中，货物介于“收寄”和“妥投”之间的情形。调解中心介入后，如卖家未提供有效的妥投证明，货运状态在货运官网上，已经超过10天未有任何更新，不论金额大小，视为卖家全责，调解中心执行全额退款。

③货物妥投：货物返回并妥投到发件地；或者在返回发件地途中，货运在途状态长期停滞。

调解中心介入时，如货运状态在货运官网上，已经超过10天未有任何更新，视为卖家全责，执行全额退款。

买家拒签：如买家投诉卖家发货延迟（以卖家承诺给买家的发货日期或者发货截止日期为准），并以此拒签了包裹，视为卖家全责，调解中心为买家全额退款。

④ 无货运单号

对于无货运单号的小包发货方式，无法确认卖家是否发货，以买家的收货反馈为处理依据。在调解中心介入后的15天内，如买家反馈仍没有收到货物，调解中心裁决给买家全额退款。

⑤邮政小包

因邮政小包发货方式无法在官网上查询到详细的货运信息或者货运信息显示不全，且货运周期较长，卖家承担此运输方式下的货运责任和风险。

⑥延迟发货

如卖家填写实际有效货运信息(包括但不限于在其他地方告知有效货运单号)晚于备货截止日，买家因此提起的纠纷，平台将视为卖家责任并根据订单情况执行部分退款或退货退款。详细内容参考《敦煌网纠纷处理政策》


（2）货物与描述不符：买家实际收到的产品与卖家的广告图片或者描述内容不符，例如大小、尺寸、颜色、外观、款式、型号和材质不符，且能直观从肉眼做出判断。

①描述不符：在买家提供有效证明的情况下，被判定为严重与描述不符的，调解中心将执行全额退款或者高额部分退款，买家无需退货。判定为一般不符的，如买家同意部分退款，调解中心将执行相应的部分退款。如买家选择退货退款，由卖家承担退货运费和风险，调解中心将配合跟进，详细内容参考《敦煌网纠纷处理政策》。

②数量不符：调解中心将按照买卖家提供的货运底单证明或者称重证明调查纠纷，并根据证明做出裁决。

③质量问题：如买家能提供符合投诉内容的相关证据（图片，视频），且能够被调解中心确认，均为卖家责任的投诉。如买家要求退货退款，由卖家承担退货运费和风险。同时，对于货物有严重质量问题，影响买家使用的情况，调解中心将直接判定卖家全责，执行全额退款，买家无需退货。

④假货：珠宝类，如卖家产品描述中有diamond, gold, silver的字眼，但卖家无法提供与描述相匹配的产品(以买家提供的图片证据为依据)，视为卖家责任，调解中心介入后裁决全额退款。

⑤知识产权侵权类：对于知识产权侵权类的投诉，如卖家无法提供品牌持有人的品牌授权证明，调解中心介入后，裁定卖家全责，执行全额退款。

⑥虚拟产品：对于无实物交易产品的投诉，一旦调解中心介入，将执行全额退款。 ⑦货运方式不符：卖家未按照买家所指定的货运方式执行订单，且买家就此问题升级纠纷，视为卖家责任。调解中心介入后会根据订单实际的货运方式所产生的运费和买家指定并已经支付了的运费额度，裁决卖家对买家进行相应的补偿。

（3） 买家无具体投诉原因要求退货的订单，如买家以“我不喜欢了”，“我不想要了”等原因要求退货，调解中心视纠纷真实情况做出退货或者退款裁决。其他原因的退货适用于无理由退货，如卖家在产品描述中有此项服务的承诺，卖家须严格履行，详细内容参考《敦煌网纠纷处理政策》。



卖家成功处理纠纷需注意的细节：

1. 积极并及时回应买家。只要买家有提出问题，卖家总是在第一时间回复。这样能让客人感受到卖家是在真心帮他解决问题。

2. 清楚了解问题所在。请买家针对问题提供相应的证据。

3. 提供有效的解决方案。根据买家提供的证据，若卖家承认了投诉是事实，可以给买家重新补发货物的建议。同时，可以提出希望能发送一个小礼品给买家来表达自己的歉意。

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