企业管理实际案例分享

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企业管理实际案例



一、用户简述

某某信息技术资讯有限公司是专业从事虚拟化及云计算解决方案提供商， 深耕市场20余年，销售与技术服务网络覆盖全国，在全国设有20多家直属办事处，同时与1000多家渠道伙伴合作，服务客户涵盖数百个行业以及国内外一百多万家企业。

二、面临问题：

客服中心承担了大部分的售前技术支持工作，由于云计算软件产品的属性，会经常收到客户要求产品演示的服务请求，一开始只能通过QQ向客户进行远程产品演示，服务信息很分散，难以形成统一的服务管理和跟进，客户信息碎片化，服务效率一度跟不上业务发展速度；并且服务网络已经遍布全国，区域级、本地化、标准化的服务更多是授权给全国各地多达几百上千家有服务实力的代理商，如何调动他们的服务意识、提升他们的服务能力和管理整个服务体系，已经成为该企业当前最重要最紧迫需要解决的问题；最后，服务效率决定企业整个服务团队的效能和价值广度，而服务质量则直接关系到整个团队的使能能力及价值深，有一个好的服务评价标准也是急需的。

三、解决方案：

1、统一服务管理+技术支持，让效率成为首选

该企业通过易维帮助台，建立起完善的客户服务管理平台。据了解，该平台是国内少有的集流程化管理和远程技术支持于一体的客服软件。

将邮件、电话、在线客服、微信等客服渠道通通接入平台进行统一的响应和管理，客户的产


品演示问题直接在会话过程中进行屏幕录像、远程演示等服务支持，客户问题得到快速而有效地解决。

而对于客户的产品需求、BUG修复等问题，企业客服团队则直接生成问题工单，原汁原味分派给产品部和研发部进行协同处理。

另外，企业还将客户常见的问题编制成知识库文档放在帮助中心供客户自助服务。 这种在线客服+远程技术支持+工单协同服务+帮助中心自助服务相结合的服务体系，让企业的整体服务效率和服务能力得到大幅提升。 2、厂商、代理商高效协同，将服务能力提升到新阶段

该企业将各个代理商的邮件、在线客服、电话等客服渠道一一接入到客服平台，再把不同代理商的服务团队通过易维帮助台后台添加成为不同的客服小组，与该企业客服团队一起组成遍布全国的庞大的客户服务网，在同一个平台为客户协同服务。

作为厂商，可以通过客服渠道来源的设置和客服组权限设置，让客户服务请求自动分派到所在责任区域的代理商客服小组，保证了各代理商相互之间的数据独立而安全。

同时可以监测所有代理商客服的在线状态、查看所有数据信息，当遇到代理商处理客户问题不及时、严重问题时，也可以强制转接会话包括处理中会话给其他客服组，大大提升了整体的服务能力和效率。

除此之外，为了加强渠道伙伴的服务能动性，企业把代理商的服务情况跟代理政策进行捆绑，将更多利好政策更多倾向于更有服务意识和能力的代理商，收到了非常良好的效果。 3、透过系统形成的多维度统计报表，验证服务质量

怎样评估和考核团队的服务质量似乎是一个难题，然而易维帮助台的SLA服务质量管理可迎刃而解，并做到做到了服务质量过程可控制、可管理，而且结果有据可依。

通过SLA服务质量管理，客服中心针对客户的问题类型编制了不同等级的服务目录，再根

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