酒店前台接待实习报告

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酒店前台接待实习报告



经过两年多的读书积累，终于在09年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业领域的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我实习岗位。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第四次真正踏入社会工作，对什么几乎觉得新鲜和好奇，可当经正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人得益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都就是指这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的教育工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理过程服务要求，电话转接，taxi外叫服务及提供服务电影票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多提议并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的相关部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都相差无几，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且贵客自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了六张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经挚爱的体会到了。


酒店的前台，教育工作半次分为早班、褐带和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一数人专职收银，另外两人按照工作量情况分配剩余工作。这样的安排较宽松，既可以在工作量的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以遵行头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验和教训，在工作量小的时候由带班室友指导，大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，已远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的军职，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的错综复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各各方面的缺点与不足毫无保留的放大下来出来，从而让我关注到自己从注意从不注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待非常重要的客人时，通常是会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国省内前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的民俗气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国生活气息甚少。

也许，在外人看来，前台的组织工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月脑子里，我发现要做好一项组织工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的强硬态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯


错的时候，要一切办法想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的坚守岗位动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事听话也没有很责备，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和上司，可是不容易的啊。感谢一位健壮的有位同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

实习现在已经结束了，这是多段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说有把握。这三个月前的时间是短暂的，但过程虽说漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处实施加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，没人而这些恰恰是在课堂教学上所学不到的。

以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的经理所有的同事和市场总监，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好！

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