决定酒店餐饮管理成败的4个关键因素

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决定酒店餐饮管理成败的4个关键因素

戴鸣:酒店餐饮咨询管理顾问！国家认证企业培训师 金师教育集团总经理

某集团四星级酒店培训主管

国家职业资格认证《企业培训师》 、拓展培训导师 课程：酒店五心服务与五声服务

一般来说，酒店最主要的利润来自于客房收入，其原因是因为客房的综合成本较低，利润空间较大，而餐饮则正相反，一方面由于餐饮的直接成本高，另一方面，餐饮部的用工量也远远大于客房，其用工成本也高，往往最终餐饮的利润空间正好与客房相反，因此，如果酒店中餐饮的经营不好，将会极大的影响酒店的综合利润率，甚至造成酒店的亏损。对于一个酒店来说，酒店餐饮管理的成败将对酒店的最终效益起着非常关键的因素。

餐饮经营的好坏不仅仅体现在经营业绩上，更体现在酒店的社会形象方面。到酒店消费的客人超过一半都不会住在酒店内，只是酒店大众产品的消费者。那么他们对酒店的印象也就会通过这个点而到面，这也就形成了酒店业内常说的“向餐饮要口碑”的经营理念。而且，由于餐饮消费人群大，消费量集中，也为酒店带来了很大的现金流，为保证酒店日常运作的顺畅提供了动力。这些都是酒店餐饮管理中所必须注意到的。对于酒店餐饮管理中，主要的管理要素集中在四个方面：出品、服务、营销、成本控制。下面就这四个方面一一进行阐述。

酒店餐饮管理之出品管理：

酒店餐饮管理要务之首即为出品管理。餐饮出品的好坏，或是说是否被消费者所接受，是酒店餐饮管理的基本点。现在，越来越多的中、高层消费者都将餐饮消费转到中、高星级酒店来，一方面可以更体面地显示企业或个人的实力，另一方面，也可以体会酒店出品的高标准。如果酒店餐饮在出品管理上不能达到消费者的期望，将会全面输掉与社会餐饮的竞争。

中国传统的八大菜系各具特色，而酒店，特别是中、高星级酒店中的餐饮又以粤菜为主推菜品，再配之以一部分地方菜，从而形成了各中、高档酒店的餐饮主体。但从近十几年的实践来总结，这种经营思路只会让中、高星级酒店内的餐饮越做越死。纠其原因，在于那些中、高星级酒店一成不变的管理思路。随着现在社会餐饮豪华化、时尚化、特色化、灵活化等，其“时刻满足消费者不同的消费要求”的灵活经营策略，已越来越多地将酒店餐饮的消费人群吸引过去。这些社会餐饮企业紧跟社会消费热点的能力明显要强于中、高星级酒店内的餐饮设施。菜品的更新更成为了社会餐饮战胜酒店餐饮的一个主要手段。另一方面，特色餐饮、主题餐饮已成为时尚，特别是对广大的以白领阶层为代表的中产阶级消费群体产生巨大的吸引力。而酒店业中的餐饮在追求时尚方面明显缺乏作为，也造成了酒店餐饮日益衰败的现象。

在了解了酒店中餐饮出品管理的现状和问题之后，我们就很容易得出结论，那就是要先了解我们的竞争对手是谁？他们都在做些什么？为什么我们会输给他们？我们应该怎么做才能战胜他们？在中国酒店餐饮业过去发展的三十年中，酒店餐饮业一直都将店内住客当作酒店餐饮消费的第一主体。随着时代的发展，现在的情况则变为“住店的客人不消费”，那


就需要酒店管理者必须将餐饮面向社会广大的消费群体，也就必须将自己与社会餐饮竞争。这就要求酒店餐饮管理者的思路必须解放出来，将餐饮出品的管理真正做到位。可以说，不被广大消费者所接受的餐饮出品就是失败的出品，不论你是社会餐饮还是酒店的餐饮。

酒店餐饮管理之服务管理：

和酒店内其它部位的服务一样，餐饮部的服务管理也要求个性化、多样化。除去要求管理人员和服务人员对客人的兴趣、爱好等的细致观察并相应地提供个性化服务外，餐饮部的服务中还随时伴随着市场的二次开发的过程。

在我们解读酒店市场营销部与经营部门之间职责的根本区别这一问题时，经常会讲到经营部门的服务活动即是市场营销的二次开发的过程。这一理念在餐饮部的服务管理中尤为重要。在酒店餐饮设施消费的客人，对酒店的第一直观判断是酒店的出品，其次就是服务的过程。在中、高星级酒店的餐饮部中，都会要求服务人员（包括管理人员）在服务的过程中，必须与客人有交流。这种交流的目的，一是为了尽可能多地发现客人的意见、爱好等，而更多地是使客人了解到酒店出品及服务的特色，弥补这其间可能出现的各种各样的问题而可能给客人带来的任何不好的印象，并通过这种交流，吸引客人的再次消费。因此，餐饮部服务过程的管理不仅仅是将服务做好的问题，更会关系到餐饮部的经营结果。这一过程做得好，其对经营业绩所能起到的作用，将远远大于市场营销部的作用。

酒店餐饮管理之营销管理：

有别于酒店的市场营销部，许多酒店的餐饮部都有自己的一套独特的营销体系。餐饮营销，顾名思义，其营销主要是围绕着餐饮设施及出品而来的。与酒店市场营销部之间的最大区别，餐饮营销要求时效性更强，变化更快。餐饮营销主要包括宴会/会议销售、季节性菜品推广、新菜（产品）推广、饮品推广、重大节日活动推广等促销活动。这些活动可能每天、每周、每月都在发生，这就要求餐饮部的领导及营销人员必须随时了解社会上餐饮消费的新特点，新要求，及时对自己的出品进行调整，或根据当前某一热点，推出短期的出品组合或推广，抢占市场。

与酒店市场营销部一样，餐饮营销也是要通过各种手段，以使客人走进来为目的，再通过良好的出品及服务，从而达到留住客人的目的。在这一过程中，餐饮营销的手段和方法无疑比酒店市场营销部更为灵活和多样。不论是海报、宣传单页、宣传册、硬性广告、软性宣传等，都是餐饮营销常用的手段。一般来讲，酒店的市场营销费用中的大部分都将花在餐饮营销上。

对于另外一些酒店来说，餐饮营销是酒店市场营销部的一部分。在这种条件下，餐饮营销可能更多体现在预订及接待方面，而酒店的市场营销部在推销酒店出品的过程中，将餐饮及其它出品整合在一起进行推广销售。这种营销模式往往更加适应用那些管理、市场及出品都已经十分成熟的酒店中。而对于那些新兴的酒店来说，特别是餐饮规模较大的酒店，将餐饮营销单列出来可能为酒店带来更好的效果。

酒店餐饮管理之成本控制：

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