电信活动总结 电信营业窗口为民服务活动总结

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电信活动总结 电信营业窗口为民服务活动总结



电信营业窗口为民服务活动总结 根据中电信__〔2021〕229号《关于下发2021年“为民服务创先争优”活动实施方案的通知》文件要求，我部为对此次“为民服务 创先争优”活动从业务方面保驾护航，积极梳理并推进了活动中涉及的工作细节，截止目前，我们已完成的工作有如下八点：

一、在营业窗口实行“五统一”的工作中，我们给营业前台人员发放了党员、团员徽章，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗并带头统一推进文明用语。

二、为以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程。我部对营业厅进一步要求落实“临柜五分钟”，推行“一单清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。全面达到全业务服务标准。

三、加强自助服务引导，为客户提供便捷的简单业务办理通道，我部协同企划对营业厅自助服务设备，包括自助缴费和查询设备使用状况进行了巡视，对发现的问题积极报送厂家进行解决，对所有自助服务设备安排专门人员进行服务引导，协助客户办理简单业务。

四、为结合客户业务办理习惯，调整营业厅工作时间，方便客户办理业务；尤其是在节假日，在社区、闹市区组织开展各种形式的现场营销服务活动，方便客户，促进业务发展。

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五、做好营业厅功能区域划分，为客户提供更精彩的3G生活；我们在自营厅加强了3G体验区和体验厅建设，，落实导购人员进行3G业务演示和办理，辅导客户使用3G业务。

六、对营业窗口服务管理人员适当授权；加强业务稽核，减少业务办理差错，减少客户损失，保障客户权益。对确有争议的费用要立即赔付；明确各营业厅业务稽核岗位，落实人员，针对套餐变更、增值业务办理等重点业务100%进行稽核。

七、电子渠道 由于网掌厅运营平台全省统一，由省公司网掌厅运营中心统一维护，地市只是对网掌厅的宣传以及指标完成情况进行管控。文件中要求的电子渠道重点项目是由省公司网掌厅运营中心来完成，我们主动加强了督促、协调工作。

八、CP/SP管理 CP/SP的引进、管理统一由省公司增值业务运营中心进行管控，地市无权引进。我们为了尽可能的减少用户投诉，每月对高值SP/CP用户进行专项分析，对有强订嫌疑的用户进行业务退定并不出费用。对存在问题较大的合作方发业务需求至省公司增值中心先暂停结算，进一步对问题进行分析。如存在违规行为，将按照管理办法规定进行相应处理。

由于时间问题，我们还有需强化落实的工作有如下四点: 一、统一公开服务规范，就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺，确定统一对外展示的模板并下发要求，10月30日前要求各营业厅上墙，并纳入营业网点服务质量检查。

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