前厅管理人员职责及管理技巧

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前厅管理人员职责及管理技巧 前厅管理人员职责 一、前厅部经理

07:与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况,并且注意发现平衡的账单。 07:30向预定员了解当日预定抵店的情况.

08:迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预定部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续.

08: 30分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在问题。 09:与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题，与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织问题。

09: 30与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员.

09:45召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题,处理客人账务有关的争议。 11:与总经理讨论下一年度的财政预算问题。 12:30 了解、预测下一周的预订情况. 13:与公司商务客户进行共餐.

14:15与预订部员工一起确定为团队预定需要保留的客房。

14:30与财务总监确定下个月的预算目标。解上个月的预算执行情况的反馈信息。 15:迎接中班人员上班，并向他们交待有关预定、客房分配以及待售客房等信息。 15:15协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队。 16: 对两名应聘前台工作岗位者进行面试。 16:45协助台接待员为客人办理住宿登记手续。

17: 15协助预订员处理已确定的预订、更新有关预定资料。 17:45向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息。 18:向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题。 18:30填写保修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修。 18: 45注备翌日“待完成工作”计划 前厅部副经理 直接上级:前厅部经理 直接下属：前厅各组管理 岗位职责

1. 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅

部各环节的正常运转.

2. 检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告 3. 及时处理客人投诉并及时反馈 4. 对VIP的接待工作予以关注

（1） 根据报告.检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好，如发现房间等有差错，

应及时通知有关部门。

5. 处理超额预定问题

6. 检查酒店的后台工作夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保每个区域


没有问题（如发现有意外情况，一是与有关部门联系并记入交班本中） 7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制 8. 报告并记录酒店内的一切异常情况

（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导 （2）如有才物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用 9. 亲自培训员工

10. 与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作 11. 执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务 前厅部副经理素质要求 1. 头脑灵活，反应快

2. 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识 3. 高级英语水平，能用英语处理日常事务 4. 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态 5. 善于处理各类投诉

6. 善于交际，封堵优雅、谈吐大方 前台主管

直接上级：前厅部经理 直接下属：领班 岗位职责

1. 协助前厅经理检查和控制前厅的工程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导

员工为客人提供高效优质的服务。

2. 主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。 3. 随时处理客人的投诉和各种要求. 4. 每天检察员工外表及工作情况。 5. 对员工进行培训并进行定期评估

6. 下班之前与预订部核对当日及次日的房态。

7. 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照. 8. 即使申领物品，保证前台有足够办公用品.

9. 协助大唐副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并且在用餐时间，临时接替大堂

副理的工作.

10. 按要求每月制作有关报表并送至公安部门2 11. 完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务

前台主管素质要求

1. 思维敏捷，具有协作精神 2. 熟悉本部门的各项工作程序和标准 3. 具有一定的电脑软件知识，熟练打字 4. 五官端正，齿清楚，气质高雅。 5. 英语语良好。

6. 有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验 7. 能够适应超时工作前台领班

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