酒店客人投诉的调查与分析开题报告

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毕业设计（论文）开题报告







学生姓名



学号 班级



所属 院系 专业 所在 部门 所在 部门





指导教师1



职称





指导教师2 毕业设计 （论文）题 目

题目类型

职称

酒店客人投诉的调查与分析

工程设计（项目）□

论文类"□ 作品设计类口

其他口

一、选题简介、意义

近年来,随着人们生活水平的不断提高，我国旅游业在巨大旅游需求的拉动下得到了 迅速发展，为了满足旅游市场的需求，我国旅游产品的种类也不断得到丰富。酒店作 为旅游业的二大支柱之一也因为需求的变化而变化着 ，豪华型酒店，度假村，商务酒 店,汽车旅馆等可以满足人们不同的需求。以提供服务为主要产品的酒店 ，在其生产 经营过程中，难免会因为某些原因而引起顾客的不满 ，顾客需要的产品与服务达到 的标准相差太大，顾客期望与实际相差太大，因而不可避免地出现顾客投诉或批评。 鉴于此，论文的主要研究目的是分析酒店在经营过程中面临投诉的问题，并针对问 题分析原因，提出改进建议。

二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、 方法及措施等）

一. 主要研究：

酒店在经验过程中遭遇投诉的原因和如何减少客户投诉。 二. 主要要解决的问题：

就酒店在整个经营中存在的一些问题加以分析解决，比如客户投诉，服务人员素质 不高等等。

三. 预期目标：

使酒店在整个经吕体糸中有 定的完善和提升，使具损失取小，提高客户满意率， 减少投诉，从而赢得最大的利润。 四. 研究步骤：

从分析酒店管理中遇到的问题，遇到客户投诉应如何应对等等方面入手。 五. 方法和措施：

查找相关资料；对酒店相关人员进行访谈；通过网络和专业论文了解酒店行业情况； 与论文指导教师进行讨论等。


三、设计（论文）体系、结构（大纲） 第一章、引言

第二章、顾客投诉行为研究现状 2.1顾客投诉与企业 2.2顾客投诉与顾客忠诚 2.3顾客投诉与企业管理

第三章、 酒店处理宾客关系时的不足 3.1缺乏信息共享和全员营销观念 3.2缺乏主动服务意识 3.3宾客关系的重要性认识不足 第四章、建立良好宾客关系的对策 4.1树立全员营销理念，实现信息共享 4.2 加强培训,提高员工素质

4.3设立宾客关系主任，及时受理投诉 4.4做好事前准备,尽量减少投诉 总结 致谢 参考文献


指导教师意见： 分院审批意见：



签字：





签章：

年 月曰

年 月曰

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