民宿客服实习周记

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民宿客服实习周记

第一周

我怀着忐忑的心情来到了移动公司实习，这是第一次进企业实习，希望自己能够学到更多的东西。

刚开始来到移动公司时，一切都是那么熟识又那么陌生，熟识的就是对营业厅的环境的耳濡目染，陌生的就是对一些业务和礼仪还是那么生疏，但心中有种初生牛犊不怕虎的精神，坚信只要沟通交流从心已经开始，一切都能够努力做到无穷可能将，幸亏这里的同事都比较热情，她们总是在空闲的时候冷静的教导我。

营业厅的实习第一周刚开始的工作是当引导员，虽然有点辛苦，但刚走进岗位的好奇兴奋，使我引导工作也做得非常开心。后面三四天就开始跟台席，站在同事们后面看业务受理，虽然看上去有点像保镖，呵呵，但是学到了非常多业务知识。 第二周

第二周，我们开始真正走上台席，办理一些基本业务，师傅站在我们后面指导，手把手教我们如何办理以及一些基本礼仪，让我感触颇深。学会了"站立式服务"及"主动式服务"等许多东西，真正体会到"顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客永远是对的!"等顾客理念;体会到要主动关怀顾客，了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想;体会到我们营业厅应该坚持的许多工作准则和行为规范。

因此不好的营业厅内的营业员必须具有如下几点要素：

1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2.思想统一，目标明晰。即为俗话说："大家的正道魏"。切勿各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才可以真正把目标全面落实至行动中来。 3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已非常好地诠释了这一切。 4.猛烈的责任感。个人必须在团队中打听不好自己的边线，明晰自己的职能。一旦出现问题，千万不容相互推委，必须存有敢于承担责任的勇气。如果缺少这点，那团队将无法汇聚，也就更加谈不上充分发挥极强战斗力了。 第三周

第三周我必须在客服中心搞话务员的业务培训，为期十七天，负责管理培训我们的就是郑晴师姐。我们就从郑晴师姐的身上感受到中国移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中国移动员工"全心全意服务顾客"的服务精神，师姐们在培训过程中一直向我们特


别强调：我们的工作目标就是热情的服务客户，崇尚客户令人满意。从出席培训的第一天起至，我们就培训了做为一名专业的话务员服务所须要介绍的流程规范，在培训期间我感受到中国移动对员工的建议，同时也感受到公司对员工的关怀，第一次亲身感受到中国移动"沟通交流从心已经开始"的企业精神。 第四周

在上一周介绍了做为一名专业的话务员的流程规范后，这周我们系统的自学了移动业务基础服务科学知识，存有公司杰出的内训师给我们展开培训，听到了每个老师的课程之后，更详尽的介绍了移动的基础业务，其中包含破网、品牌本地网、档案修正、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、进度表销户轻开机、提出申请销户、卡类业务等等，使我们了解到在立案这些业务过程中须要特别注意的地方。在培训过程中老师还精心安排了有关基础业务的课堂练习，更好的`稳固偶来培训所学的科学知识，同时也提升了我们的自学效率。 第五周

在这周的自学课程中，老师主要给我们详尽传授了BOSS知识库的运作技巧与常用的操作方式，随着业务发展及系统功能的不断完善，我们从前台采用的知识库的常用功能抓起对菜单和界面功能展开熟识，提高了知识库的操作方式便捷性和界面亲善性，熟识知识库查询的操作方式和对各项功能同时实现分散采用，提升了查阅的速度。在熟识了基本的界面操作方式之后，老师使我们自己在电脑上展开直观的系统界面的操作方式，展开演示采用系统软件，并说我们在服务过程中，例如碰到自己不娴熟或不明白的业务时，采用BOSS知识库可以快速的查阅至客户明确提出的建议，展开有效率的答疑。 第六周

回忆起我第一天下班我走进这个人生高双药芒的岗位上工作，一切对于我来说都就是代莱挑战，如何处置不好与上级领导和同事之间的关系尤其关键。在这问题上，我得非常感谢学校的领导，老师的教导，归功于丰富多彩的校园文化生活的熏陶，收益于各色各样的社团组织工作的锻炼身体，给与了我锻炼身体于充分发挥的舞台，才使我不能小儿措。在展开短短的十几天的培训之后，我们已经开始上岗接电话了，心里有点大兴奋，也有点大紧绷。回忆起在直奔第一个客户的电话就是，尽管之前存有短短的练，但是在互连电话的时候还是没那么流利，不过还是坚信自己可以搞的非常不好。 第七周

经过两天的扩充、多样的营业厅进修后，我频密不断的总结、思索，也赢得了不少的心得体会与体会。

1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机遇学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员。不少时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。

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