快捷酒店前台管理制度

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尚客优快捷酒店前台管理制度

快捷酒店前台管理制度

前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅.前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要.如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意.反之，客人会对一切感到不满

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则. 一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2。事假必须提前一天通知部门,说明原因，经部门批准后方可休假。 3。病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假.

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5。严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表

1。上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2。酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3。严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律

1。严禁携带私人物品到工作区域。（例如:提包、外套） 2。严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。 4。工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。


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5。上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6。严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7。严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8。上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志. 9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1。严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4。不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全. 7。积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平. 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格. 10。自觉爱护保养各项设备设施。

11。工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度. 五、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。


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4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请"、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑. 7、要善于在工作中控制自己的情绪. 8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象.

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