提高客户(顾客)满意度的四大要素

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提高客户（顾客）满意度的四大要素

1.客户接触面影响客户满足度

和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满足度,那么和客户的接触面有哪些方面呢?

包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电子邮件、书信来往、短信交流、传真沟通等。 2.产品质量

一般状况下,产品质量总是客户考虑的第一要素,但是由于客户不一定是专家,当他们接触到一件新产品时,根本谈不上对产品的质量有多么深刻的了解和熟悉。准确地说,在他们购买之前,只能从朋友的推荐、广告的宣传、销售人员的讲解中获悉产品的质量和性能。但是一旦客户购买了产品,那么立刻就会知道产品的实际状况。一旦发觉产品的质量有问题,或者当发觉产品的性能和销售人员介绍的出入太大时,客户就会感觉上当受骗了,不满心情也会油然而生。这就是一般客户投诉的起因。但是,因产品的质量问题引起的不满,最终很可能由于服务不到位而导致不满心情进一步激化。 通过市场研究可以了解客户需要什么样的产品和性能,了解竞争对手产品的质量和性能,了解客户对产品不满的原因;但只有坚持学习和创新,产品的质量和性能才会逐步得到


改善和提高,才能越来越受到客户的确定和支持。只有客户满足了,才会有更多的回头客和良好的口碑效应。因此,我们说产品质量是提高客户满足度的基础。 3.优质服务

优质服务是提高客户满足度的保障。客户在购买产品的过程中,开头可能并不了解产品的质量和性能,但是通过和销售人员、客户服务人员打交道,就会渐渐对产品的质量和性能、企业的品牌和形象有一个熟悉。销售人员、客服人员代表着企业的形象,从他们身上基本上可以看出一家企业的管理水平和服务水平,能在很大程度上打算客户是不是会购买他们的产品。客户服务是客户形象的第一窗口,也是购买产品的第一打算因素,除非产品是垄断性的,客户没有其他的选择。 正因为客户对产品质量和性能的了解,很大程度上依靠于销售人员或者客户服务人员的介绍,因此客户经理和服务人员良好的职业素养便是吸引客户的第一关,也是客户满足度的第一保障。比如,当客户使用了产品以后,发觉产品质量有问题或者对其他方面不满,于是进行投诉,这时接待他们的客户服务人员的态度、讲话的礼貌和技巧都会直接影响客户的满足度。

因此,我们说优质的客户服务是提高客户满足度的保障。 4.企业形象

企业形象是提高客户满足度的重要因素。客户对企业和

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