IT系统运维事故应急预案

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项目事故应急预案

1. 编制目的

建立健全项目事故应急机制,提高XXXXXXXX应对项目实施过程中突发事故的能力，保持实施体系稳定，保障客户方权益和客户满意度，促进业务健康、可持续发展

1.1. 编制依据

依据XXXXXXXXPMO发布《项目质量事故预防与处理制度》，制定本预案.

1.2. 事故分级

按照突发事故严重性和紧急程度,突发质量事故分为特别重大质量事故、严重质量事故、一般质量事故和轻微质量事故四级.

a) 重大：由于项目组的不规范操作、不规范管理，对系统生产环境造

成严重的数据丢失、系统崩溃、当机，以及造成重大经济损失,严重影响客户满意的质量事故，定义为重大质量事故.

b) 严重：由于项目组不规范的情况下对系统生产环境所做操作，而造

成对系统生产环境的严重影响（如造成数据丢失、数据混乱）、造成一定程度经济损失,但能通过应急措施补救、挽回部分损失的事故，定义为严重质量事故。

c) 一般：由于项目组在未得到客户方授权的情况下对系统生产环境所

做操作，而造成对系统生产环境数据损坏或混乱，但未造成较大程度经济损失，通过应急措施可以有效保证数据完备的事故，定义为一般质量事故。

d) 轻微：未对系统生产环境造成数据影响，但不符合规范化操作和管

理要求,对系统整理质量存在较大风险，且造成项目资产的不完整，造成轻微经济损失的。如未对代码做及时定期的备份，导致代码版本的不完整或代码版本管理混乱的,定义为轻微质量事故。

1.3. 适用范围

本预案适用于XXXXXXXX负责实施、管理的全部项目。


2. 组织指挥与职责

2.1. 应急责任人

项目经理为项目应急责任人。

2.2. 应急协调人

项目经理必须在发生质量事故后2小时内，向所在部门经理客观反馈问题，由项目经理初步判定项目事故等级。

级别在一般（包含）以下的事故,由项目经理作为应急处理协调人,负责总体监督、协调。

级别在严重(包含）以上的事故，由部门经理作为应急处理协调人，负责总体监督、协调.

2.3. 专家组

实施支持中心作为实施专家团队，负责应急处理支持，由应急责任人在接到事故时，进行协调通报。

级别在严重（包含)以上的事故，实施专家团队必须指定专人参与事故应急处理，负责支持进行项目影响评估、损失弥补方案等工作。

2.4. 涉及外包项目

整体或部分外包项目发生事故时，外包商必须指派项目经理的直属上级作为应急处理外包方协调人，外包方项目经理作为外包方负责人，由外包方负责人直接参与项目事故应急处理，协调人负责资源协调;涉及外包人员事故，该人员必须直接参与应急处理。事故应急处理完毕后再根据公司制度对上述公司或个人执行惩罚。

2.5. 涉及第三方供应商

涉及第三方供应商的项目事故，第三方商必须指派专人负责，直接参与项目事故应急处理，事故应急处理完毕后再根据公司制度执行惩罚。

3. 事故处理程序

3.1. 事故响应


事故发生后，应成立事故应急处理小组,由责任人、协调人、专家组组成，第一时间响应事故处理。

3.2. 事故通报

根据《项目质量事故预防与处理制度》和事故级别，及时进行内部通报，内部通报后即时向客户方相应人员进行通报。

3.3. 事故分析

事故发生2个工作日内，应急责任人必须到达客户现场，并由专家组或其他技术人员开始事故分析，找寻事故发生原因，进行事故损失评估，制定修复方案。

3.4. 修复

根据事故原因，修复系统问题，杜绝后续问题复现。根据修复方案，进行事故修复，降低事故损失。

3.5. 善后

出具系统事故报告，并由客户方签字，至客户方签字标志事故处理结束。

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