为了丰富实际工作的经验

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2011届毕业生（连082）实习报告

实习报告

为了丰富实际工作的经验，增加社会生活的阅历，提高为人处事的水平，为以后正式步入打下坚实的基础。本人于2009年9月1日在天津市人人乐超市实习。

一、实习承担的主要任务及任务的完成情况

（一）优质高效热情服务

１、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 ２、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。

（二）收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客。 １、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票 “您的商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”。

２、对顾客要保持亲切友善的笑容。 ３、耐心的回答顾客的提问。

４、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。.例如：查价格，清理手推车，对换零用金。

（三）顾客提供购物袋

食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。 （四）确保商品

１、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。

２、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。 ３、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。

４、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。 （五）保持收银台时刻整洁干净。

（六）仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱，带包装商品等。

二、工作存在的问题及解决的对策

（一）实习中遇到的困难

1、要掌握假钞识别方法，熟悉POS机的使用方法，以及了解在工作中遇到紧急情况的应变方法。

2、由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常会在付帐时对收银员发出，因此，收银员必须掌握一些应对的技巧：暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”；重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”；自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉”，“对不起”；提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您„„”；希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您„„”；当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”； 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请店长出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请店长来为您解答。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的

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2011届毕业生（连082）实习报告

语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

3、关于信用卡的使用及常见问题处理：a付款方式（要输入MIS不能输入POS，上机演示）。b刷不出卡：密码错误、被消磁、收银员是否在开机后进行信用卡签到以及系统是否联网状态。c不出MIS单或小票，与收银科长联系

4、注意事项：

(1)付款方式一定不能输错。(2)信用卡结帐时注意付款方式一定不能选错。(3)钱票当面点清。(4)商品的件数一定要和电脑上的件数一致，同品牌商品看条码验证是否与结帐商品相同。(5)同样商品在乘数量时应注意，例如蒙牛200ML纯牛奶前面已经扫过3件，后面又有2件在乘以数量时应乘以2而不是5。(6)易碎物品(如鸡蛋、玻璃制品等)一定要提醒顾客拿好,以免摔坏引起纠纷。

（二）实习中解决困难的方法

1、比如商品标价与电脑不符时，我们应及时通知课组人员进行核实，并要请顾客耐心等待。 2、一定要运用微笑服务，当你对顾客微笑时，不管顾客对我们有多么不满，此时他的心情一定会随之晴朗。微笑是最迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生，当你微笑时世界也在对你微笑。再就是要讲究语言艺术：“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。”不要与顾客发生争执，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。

3、当遇到失效条码及无条码商品的原因时，要向店长求助，请求核实商品的售价及条码。若找不到商品条码，而顾客持坚购买，则签字，收银员收钱，并请店长签字认可。

三、实习收获及体会

作为一名即将走出学校步入社会的大学生，我深知自己要学的东西有很多很多，而对即将踏入的工作岗位又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾心理的促使下，我满怀着信心和期待去迎接它。在人人乐超市实习工作有一个月了，这段日子里，我的收获很大。是人人乐超市使我从一个没有什么工作经验一直生活在象牙塔的学生，慢慢培养为一名了解一些收银员知识和银行卡知识，并较好的掌握收银实操工作的实习生。

这一个月里我最大的体会就是做事都要谨小慎微，不要因为事情简单而掉以轻心。二十一世纪，最大的危机是没有危机感，最大的陷阱是满足。也明白了我们现在的处境并不是很理想，应该有危机感。常听别人说社会跟校园是两个截然不同的世界，当时不理解之间到底有什么不同，经过这次亲身经历，的确明白了其中的差异。

刚刚到这个新的环境中的时候，真的很不适应，担心人际关系，对于每天的工作，也由一开始的好奇、新鲜转变为疲劳、乏味。可随着时间慢慢的过去，我觉得如果要适应这个社会，必须要克服许许多多的困难，而且要试着改变自己，使自己能够融入这个残酷的社会中去。，人要学会用望远镜看世界，而不是用近视眼看世界。顺境时要想着为自己找个退路，逆境时要懂为自己找出路。

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