加强流程管理提高工作效率

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• 加强流程管理 提高工作效率

• 作者：张坚平 陈洁莲 吴隽 发布时间：2010-5-28 11:23:18 阅读次数：[91] 次

• 院前急救是争分夺秒的工作，不管是急危病症还是突发事件，分分秒秒可能都

决定着伤病员的生命。缩短调度时间，加快出车速度是院前急救管理的重要环节，无锡市急救中心向社会作出 “一分钟调度，一分钟出车”的承诺。为了践行承诺，我们对调度、出车环节进行了研究，从完善系统、加强调度、出车的流程管理着手，充分运用调度指挥系统的功能，全面提高调度、出车速度，一分钟调度率≥95%，一分钟出车率≥90%。 一、概况

截止2009年底，无锡市区常住人口329.8万,有三级甲等综合性医院3家，三级甲等专科医院2家，三级甲等中医院、中西医结合医院各1家，二级医院8家，还有部队医院等，医疗资源比较丰富，群众对院前急救的需求量也很大。无锡市急救中心是独立型的院前急救医疗机构，下设10个急救站点，日常运行救护车39辆，院前急救资源较为紧缺。2009年，急救中心接警电话202148次，调派救护车51180辆次，行驶109.7万公里。救护车辆、人员处于超负荷工作状态。

二、完善系统、优化流程、加强管理

面对繁重的院前急救任务，我们通过不断完善调度指挥系统，优化接警流程，加强人员管理，提高调派效率，提高出车速度等多种途径，充分挖掘潜力，适应社会对院前急救的需要。

1．完善调度系统，提高调度效率。急救调度系统设置了2路30B+D双局向接入加两条模拟线路的3路备份方式，确保呼救通道的安全畅通，在突发事件时能允许60人同时拨打120电话而不占线，电话接入更快捷，在平时同一时刻可同时并行受理6起呼救。使电话响应时间由10秒缩短到了4秒。另外系统还配置了“打一送一”功能，求助者用电信局固定电话报警，能自动显示报警地址，缩短了接警时间；系统采用新的地理信息和车辆自动优先排序法，根据报警地址，系统对所有待命车辆自动排序，使得急救调派车辆更科学，更迅捷，调度派车速度明显加快，平均调度时间≤7秒。

2． 强化环节管理，优化接警流程。接听报警电话时间在调度周期中占很大比例，规范接警、对话能有效缩短调度周期，提高通话效率。首先要求调度员从原来铃响二次接听，现要求铃声响即听，摘机时间从原来的7秒到现在的4






秒。其次我们针对不同的报警现场，设计了不同的对话流程。家庭报警：区域——家庭地址——病情——；工地(厂)报警：区域——地点(厂名)——周围标志（特征性建筑物、路名）——车辆出入口——伤（病）情——受伤（病）人数；道路交通事故报警：区域——地点（路名）——周围标志（特征性建筑物）——伤情——受伤人数。对不同的报警方式设置了不同的接警模式：固定电话报警——核实地址，注意显示来电区域是否与所报地址相符，注意鉴别是否谎报、恶意电话；移动电话报警，直接问清报警地点，对于车祸、工伤事故、突发事件等报警人说不清详细地址，根据其所报方位与当地交警中队或派出所联系，确认地址。规范了报警电话的接听、对话流程，减少了无关话语，调度员按照规定流程接警，提高接警效率，平均接警时间≤37秒，整个调度派车周期≤43秒。

3． 改善通信手段，严格时段管理。确保通信畅通是急救指挥调度的重要环节，急救中心与急救站点（车辆）建立了三套通信系统——移动通信（手机）、无线通讯、通信（车载电台）、有线vpn网络（电信光缆），不管车辆、人员在何地点，都能迅速收到出车指令。调度系统发出指令后，车辆通过车载信息终端自动发回“收到指令”的信息，随车人员在最短时间内出车。调度员通过调度系统对出车情况、车辆移动情况等进行实时监控，系统自动记录全程数据。每月对接到出车指令后出车时间进行考核。救护车辆从“接到指令”到“驶向现场”平均时间＜30秒。

4． 开展主题竞赛，激发工作干劲。2007年我们开展了以“一分钟出车，一分钟调度”为主题的竞赛活动，对出车时间最短的前五名车辆（人员）、第一名的急救站点人员进行奖励，对出车时间超过3分钟的车辆（人员）进行处罚。职工积极性空前高涨，掀起了你争我赶的热潮。竞赛期间出车平均时间缩短到24秒，一分钟出车率达到95%以上，消灭了3分钟出车。竞赛结束后我们对活动进行总结，制定了有关调度、出车考核制度，把“一分钟调度、一分钟出车”列入常态化管理。每月公布车辆、分站出车速度排行榜。两年多来，职工积极性不减，相互赶超，单车出车时间不断刷新，曾创出单车月平均出车时间4.3秒的最快记录。

5． 改革管理模式，掌握交通信息。无锡市城市建设发展迅速，近几年城区框架成倍扩大。每年都新建、扩建许多道路，新建居民小区雨后春笋般地分布在全市各区域，城市交通地图、GPS导航远不能适应道路交通的快速变化。我们改变了以前分站工作轮转的管理模式，设立了4个分站，分站人员固定，实行分站长负责制。要求分站人员熟悉所在区域的道路交通、居民小区出入通道

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