《酒店管理心理学》课程标准

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《酒店管理心理学》课程标准



适用专业：高星级饭店运营与管理专业 学时：32学时 课程性质：专业必修课

一、课程性质、培养目标和任务。

酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它与管理学、哲学、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。

通过教与学的双边活动，使学生了结并把握顾客的心理、员工的心理、顾客心理和员工心理的互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。

二、课程内容与要求

概述心理学的涵义、发展。酒店服务心理学的研究对象及内容，其与相关学科的关系，独特

的研究方法。 第一篇 顾客心理 课题一 顾客的感觉与知觉

探讨顾客的感觉与知觉的内涵，两者的关系，分析顾客的社会知觉，走出知觉误区。结

合酒店管理实际，探索知觉理论在酒店营销、硬件建设和软件建设中的作用。 课题二 顾客的态度

了解态度的形成，态度与行为、与消费决策的关系，懂得观察顾客的态度及变化，引导

顾客态度的变化。 课题三 顾客的需要与动机

运用需要理论，分析顾客需要的内涵及其在酒店管理中的应用。分析需要与动机、动机

与行为的关系，有效地利用和诱发顾客的动机并导致行为。 课题四 顾客的个性心理

较全面地了解人格理论，重点分析气质理论及其在酒店管理中的应用，性格理论及其在


酒店管理中的应用。 课题五 顾客的情绪与情感

把握情绪与情感概念的内涵、影响因素及其表现方式，辨析两者的关系，善于调动顾客的情绪并升华为情感。 第二篇 员工心理 课题一 员工疲劳心理

正确认识工作疲劳及其产生的原因、心理疲劳及其产生的原因，分析其对酒店经营和员

工身心状况的影响，如何采取有效的对策消除疲劳，调动员工的积极性。 课题二 员工人际关系心理

全面了解员工人际关系理论，重点分析影响人际关系的因素，自觉排除人际关系的障碍，掌握人际关系的技艺，建立良好的人际关系，善于与人沟通。 课题三 员工心理保健

正确诠释现代意义上的健康概念，把握心理健康标准，分析酒店员工心理健康的表现及实现条件。了解挫折心理，形成挫折容忍力，坚定对心理疾病可防可治的信念，有效地提高心理健康水平。 第三篇 服务过程心理 课题一 酒店服务中的客我交往

准确把握客我交往的内涵、形式、心理状态，客我交往双胜原则的涵义，辨析有关的观点，运用有效的策略，达到客我双胜的理想结果。 课题二 酒店服务心理分析

以酒店服务中直接面对顾客的几个部门——总台、客房、餐厅、商场等为空间，时间上依次延续的流程分析，顾客的主要心理需求，服务人员如何进行心理互动，提供有针对性的、高品质的服务，以收到理想的效果。

三、学时分配

序号 1 2 3 4

主要内容 绪论

顾客的感觉与知觉 顾客的态度

顾客的需要与动机

学时分配 理论教学 2 2 2 3

课内实训

备注

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