医药连锁门店管理及处罚细则100条

【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《医药连锁门店管理及处罚细则100条》，欢迎阅读！



门店管理及处罚细则100条

类别

序号 1 员 工 形 象

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 服 务 态 度

26 27 28 29 30 31 32 33 34 35



验收内容

头发洁净，女员工不得留披肩发、男式发，披肩发不得掩盖脸面；男员工不得留齐耳长发、女式发，胡须剃干净。上班时间不能戴帽子

女员工不得化怪妆、浓妆，提倡淡妆，不得留长指甲、涂染指甲，佩戴首饰细小、别致；男员工不得化妆，不得佩戴首饰。

着工作服上班，保持整洁，钮扣扣齐。 工号牌佩戴于左胸前，正面向外。

站立服务，勿背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手，不得倚、靠、搭在货架及设备上，不得趴在柜台上。

行走时，抬头、挺胸、平视、双手自然摆动。 就坐时，身板挺直、自然、精神。

不得在卖场内伸懒腰、颤脚，不得长时间手捧水杯。 保持面带微笑。

保持室内外明亮，白天光线不够时，开启室内灯光。夏、秋季节19:00开启室外灯光，春、冬季节18:00开启室外灯光。

公司要求贴挂的启事、告示、广告、形象标识、物价签等文件、证照，须贴挂工整、牢固、有序；陈旧、破损、过期的应及时补换或清除。 门店内有药品经营许可证、营业执照，并悬挂于显眼位置。 资料、账本、办公物品堆放整齐。

门店内外不准未经公司批准的贴挂、厂家促销及摊位。 不得随地吐痰。

上班时间内，不得剪指甲、洗漱、挖鼻掏耳。 勤洗勤换，保持皮肤、着装清洁。 不得乱丢垃圾，垃圾箱随时清洁。

门店内外每天打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、壁面、墙缝、门口、墙角清洁、无尘、无积水、无垃圾、无蛛网。

门头、门面、外墙、橱窗、卷帘门每周清洗一次。 货架（柜）药品每天保持清洁、无尘、无脏迹。

电脑、设备和辅助设施及收银台、写字台随时清洁，保持其干净，堆放物品规范有序。

周转箱、垃圾箱、文具、清扫工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规整。 通常情况下应讲普通话，鼓励员工学习地方方言，接待顾客时应使用相互都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。

处罚程度

10元/次

商 场 形 象

10元/次

卫 生

10元/次



收银员礼貌招呼，唱收唱付，交易结束后迅速把商品分装好，双手递给顾客，



及时将小票、找回的零钞交给顾客并提醒顾客核对。 礼貌待客，做到（五声）——迎进有招呼声、送出有致谢声、导购有介绍声、

10元/次

询问有答应声、收银有唱票声。 微笑服务，主动热情，做到（三心）接待顾客热心、解答问题耐心、接受意 见虚心。 态度真诚，做到（三不计较）——顾客言语轻重不计较、顾客多问多选不计 较、顾客态度好坏不计较。 顾客需要时，应停止手头工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。 10元/次 顾客较多时，要稳定其情绪，做到“接一、顾二、招呼三。”

尊老爱幼、助残优孕，给特殊顾客以选购、收银、找零上的帮助。 不得在门店议论顾客。

不得指责顾客或为自己作辩解。 第一次100元， 不得顶撞顾客、争抢顾客。 第二次待岗 不得说业务及礼貌忌语。




36 37 38 39 工 作 纪 律

商 场 管 理

药 品 陈 列

团 结 友 爱 质 量 管

不得打骂顾客 待岗、开除 无迟到、早退、旷工记录，有事请假。

第一次20

员工自带包统一存放于指定地点，私人物品不得出现在卖场

元，

员工轮休，由带班长或经理安排，不得私自调休。

第二次30

上班时间内，不得串岗、吃零食、看书报、听耳机、玩手机或做与工作无关

元， 40

之事（如不准在门店洗衣物、织毛衣等）。

第三次50

41 上班时间内，不得扎堆闲聊、嬉闹、冷客，接待顾客时不得接打私人电话。

元

42 上班时间不得喝酒、吸烟，假公济私；

代销物品、私分赠品的按商品价值的10倍罚

43 禁止代销物品、私分赠品。 款，最低罚款

200元；代销物品者按除名处理。

每日开晨会和交班会，内容：总结上个班的工作、指示并解决存在问题、安44

排当班工作、传达公司政策、学习业务知识和国家的有关政策法规。 45 及时处理当天OA信息，公司规章、制度、指示及时传达并遵照执行。 46 员工服从管理，听从安排，没有怨气，协助店长做好营销活动。 47 各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。

10—50元

48 准时参加公司的会议、培训。

/次

49 文件、票据、帐本妥善保管，书写工整、清楚，不虚开、不涂改。



50 交接班清楚，及时上缴营业款，及时搜集公司所需资料。



51 及时上传数据，账目明晰，不得弄虚作假,严格按照社保局规定进行医保业务。

10—50元

门匙、柜架、防火器材妥善保管，下班锁门、关电、关水，做好防盗、防火、

/次 52

防浪费工作。

货物配给、店面维护及时申请并跟进催办。验收商品发现差错及时向公司反53

映，不得隐瞒，周转箱再次送货时及时让送货车带回公司。

顾全大局，门店之间积极给予配合调货、人员调配、资料票据等方面的大力54

支持。

55 按照销售规律将畅销、一般、滞销药品区分陈列，用好用足“黄金柜架”。 56 按视觉规律陈列药品，一米货架纵向按性能、剂型、大小分类陈列。 57 按照美学规律陈列药品，使其配色协调，由暖至冷色过度。

按照消费心理学的原则陈列药品，使其陈列饱满，一米层板上不得有两处留58

白（开天窗）。

按照顾客心理原则陈列药品，起到关联、配套、组合作用，使其易见、易选、10元/次 59

易拿。

按照方便顾客和方便收银的原则，药品陈列正面面向顾客，打编码纸置于包60

装的正面右上角或左上角，标价签统一放在对应商品的左下角。 货架摆放整齐、协调，主、副架不脱不松，护栏不歪不斜，随时补充货架（柜）61

药品，做到库有架（柜）有。

62 员工之间团结友爱、互相帮助、和睦相处。 63 与邻里单位及厂商友好相处。

20元/次

64 不得谈论其他同事是非。

65 不得传播有损员工、企业形象的言语。

第一次100元，

66 不得相互吵架、大声喧哗。

第二次待岗

67 按照质量管理部门要求分类陈列药品，分类牌放置正确。 68 包装破损、不全、变形的药品不上架（柜）。

20元/次

69 坚持“先产先出、近效期先出”的原则销售药品。 70 不售过期药品和“假、冒、伪、劣及变质”的药品。






理 药 品 及 临 床 知 识 销 售 技 巧

71 72 73 74 75 76 77 78 79 按照商品流程管理办法管理效期药品、不动销商品、超储积压商品 严格按照GSP要求验收、养护药品，做好台帐记录。 正确识别药品、非药品。

正确识别商品商标、批准文号、有效期标注方式。

讲述责任区域商品的用途、用法、禁忌、毒副作用和注意事项。 讲述他人责任区商品的用途、用法、禁忌、毒副作用和注意事项。 准确指出责任区商品的陈列位置。

能指出他人责任区商品的大致陈列位置。

讲述责任区域药品类别所针对的病症特征及服用药物。

10元/次



杜绝因业务知识不足或疏忽发生差错。 80

81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98

主动招呼顾客，主动接近顾客。

随时询问顾客，从交流中发现新的需求

主动导购，但不得强行推销，语言、姿态有礼、有节。 向顾客展示商品时轻拿轻放，正面面向顾客。 介绍药品时要讲述病症原理和治疗原理。

介绍药品时，要将药学、医学术语通俗化，让顾客听得懂，并随时咨询当班药师。

介绍药品时，针对不同顾客群体做好性能、特点、质量、使用方法、价格等方面的选择比较。

顾客指定药品无货时，要及时了解其症状，推荐替代品种（同一化学名的品种）。

顾客指定药品无货时，要及时想办法从其他卖场调配，满足顾客需求。公司无货时，征得顾客同意，留下其电话、姓名，约定取药时间。

非指定购买药品的顾客购药时，要了解其症状，进行处方式合理组合售药。 药品推荐五步曲：第一步，什么人使用？第二步，哪里不舒服？第三步，有没有看医生？第四步，用过什么药？第五步，有无过敏史？ 不用命令型语气。

不能断言，让顾客自己决定。

由衷地、具体地对顾客的形象、言谈、举止、服饰赞美。 提倡从小孩、恋人等特殊人群找到新的卖点。

多说感谢的话，以你的诚意和热情激起顾客的消费欲望。 对顾客的抱怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情。

在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率表态和承担责任，以免影响超市营业和其他顾客。

通过改变人物、环境、时间等应变方式处理抱怨和投诉，由此引出新的需求。 对投诉处理件件有答复。

一次100元，造成后果的承担全部经济责任

10元/次

10元/次

99 100

对考核不及格的员工处罚：第一次10元，第二次20元。

店长已进行培训，但员工通过率低于80%，店长承担连带责任，罚款30元，若店长未进行培训，员工通过率低于80%，店长承担全部责任，员工的罚款全部由店长承担！

本文来源：https://www.dy1993.cn/UeA.html