网络客服咨询流程

【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《网络客服咨询流程》，欢迎阅读！

网络客服咨询流程

网络在线客服沟通简要

一，网络客服工作人员自身的基本要求

1，专业知识要强，专科医院固然要对各种专科病等疾病有个系统的学习，熟识各种专科病的进展过程、临床症状和常规治疗方式或药物，这样才能有个好的理论基础，和患者沟通的时候才能保障顺通。

2，相关专业知识也要强，疾病是不是有原发继发，相关专业知识也必不可少，尤其是在专科疾病患者的疾病进展中有其它外在因素，需要我们能发现并且给予指导，融会贯通，也许实际工作上遇到这方面的知识不多，但是也要做个知识储备，因为同样的诊断结果，病情状况都不一样，和患者沟通的侧重点也有偏差，这些知识就是加强沟通的。 3，了解患者在家里的地位，也就是说要寻找能最后做决定的人，或者是提供经济基础的人。

4，化验结果报告的判读，患病后诊断前都要有相关的化验结果，网络客服人员接待患者的时候，就要最短的时间内给患者判读出来，增加信任。利于沟通，并且一些常用的检查结果要熟知正常值范围，检查费用和检查报告出结果所需要的时间。

5，对疾病的处理流程和大致治疗周期，以稳定病情或者好转为标准，这样能给患者一个大致的时间概念，让他有所凭借来衡量他的时间、经济状况等等。 6，热忱，是做好这个工作的主要心态，因为周而复始的重复性工作会使很多人出现鼓噪乏味的情况，所以要在好的心态下，进行不同角度和患者沟通，也能促进好心态的产生。

7，打字速度，一般来说和患者直接打字交流需要打字速度保持在每分钟60字为宜，每分钟90个字为标准。比较慢可能不能保障同时和多名患者进行沟通，也不能为自己的思维转换提供时间。网络客服前期建议禁止使用快捷回复，才能达到锻炼的效果。 二，网络客服沟通简易流程：

网络客服沟通流程适合初学者使用，为了更短时间内熟悉工作和患者常问的问题及处理，还可以让初学者能和多个患者同时交流，与之配套的是疾病的常用语解答。实际工作中需要和具体的疾病相融合使之能尽快为咨询医生所用，提高 工作效率。

a) 称谓或打招呼。“你好，这里是*****医院，请问有什么需要咨询的吗？”这个时候不要用感谢咨询或者是能提供什么服务之类的话语，医院就是医院，首先让患者感觉你这里是医院，医院虽然也属于服务性行业，但是要注意一些医院的性质。就好比在患者出院的时候说“欢迎再来”很让人反感的。


b) 了解患者的病情。对于患者问出的第一个问题，只要不是过于敏感的问题都要进行解答，这和其它行业的咨询不一样的地方就在于此，因为患者可能就是用这个问题来进行试探，看你的专业水平和对治疗方面的不同看法，之后就是针对病情进行问诊的过程，要注意互动，说话打字要尽量使用长句子，这个在咨询行业里被称作“化被动为主动”。 c) 给予针对性的病情分析，指导治疗或指出以往治疗中的不足，在这个过程中要学会聆听，听患者诉病情也要听患者比较反感的地方，都会通过话语反馈给咨询医生，所以针对性的解答建立在专业知识牢固的基础上，还要有自己的想法，能用通俗易懂的话讲解给患者，让他明白你的意思，互动的好是有效咨询的开始。对于以往治疗中的不足，会让患者知道你的真知灼见，患者对你的信任才会增加。

d) 引导患者进行治疗。这个过程要做的是，错的改，对的巩固，不要盲目的排斥以往治疗过程中其它医院的治疗方式，适时推出我们医院自己的治疗方式，尤其是独特的地方，建议不直接介绍治疗方式的名称，而是让患者把各个方面的治疗想进行系统了解，并且表现兴趣的时候才告知，就不要过多和患者详细的解说了，要想详细了解，那么请留下方便接听的联系电话和姓名，到时候联系。至此主动权掌握在咨询医生的手里，对患者的电话解说引导能起到铺垫的作用。

e) 满足患者的看病需求和心理需求。也就是说患者得病后都想治疗，这是他的治疗需求，但是在治疗过程中有各种各样的顾虑，需要你来解决，这就是心理需求，一般来说，患者来诊前最关心的是花费和疗效，治疗时关心的是治疗水平和疗效，而忽略了花费。并且和患者的沟通过程中，患者常常会把上次治疗时不满意的地方告诉你，这个时候就是我们要攻克的地方。

f) 对于难以解释清楚地地方或者不知道的地方，要学会弯路捷径，就是用边缘的话题来引导说明，在这个过程中或者问同事或者上网查一下，避免脱节，

常用的方式就是介绍一些饮食和生活保健方面的常识，但是切忌复制黏贴大篇幅的发送给患者，那样会增加患者的反感和不信任，会认为你是搪塞他。

g) 最后一定要记得让患者留下方便接听的联系电话和姓名，因为客服的主要工作就是这部分，也是为了电话沟通有工作可行，及时跟进能带来很多的患者来进行治疗。 三，如何提高咨询成交量

1，在咨询过程中要和患者进行及时沟通，一方面是患者咨询后要及时回复解答疑问，另一方面还要适时的反问，主动变被动的过程在客服中可能会感觉比较困难，不知道如何把握这个度，实际上，最简单的方式就是患者问了问题后，我们知道了患者的诊断，那就进行问诊，如果不知道诊断，那么就先让患者说一下现在的不适症状或检查结果，我们先做个初步诊断，在此基础上再进行问诊。 2，对不明原因出现症状或可疑疾病症状者，要让患者先做检查确诊后再来咨询，这个时候对我们的后续有利的回复方式有：1）可让患者直接来我院进行检查，检查结果出来后能直接进行用药或者饮食控制等等，免得患者做

本文来源：https://www.dy1993.cn/SBTG.html