12333电话咨询工作总结

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12333电话咨询工作总结

*****电话咨询工作总结

我市自20XX年6月开通*****电话咨询以来，高度重视咨询服务质量，努力打造*****咨询服务品牌，我们牢记“用心倾听、真诚服务”的服务理念，努力营造热心、诚心、真心、耐心的服务范围，想群众所想，急群众所急，最大限度地满足群众的需求，充分发挥了倾听民声、服务民生的桥梁和纽带作用。

在设立之初，电话咨询内容仅涉及社会保险缴纳查询及社会保障卡办理进度两项，且没有统一的工作制度及服务规范，随着咨询人群的逐渐增多及领导的大力支持、高度重视，服务项目延伸至社会保障卡费用划拨、企业用工形式、劳资纠纷处理、职称评定方法、各社会保险待遇享用、毕业生安置等人保系统的各个方面。对工作制度进行了规范建设、出台了电话咨询服务统一工作规范。

20XX年度**市*****咨询中心全年接听电话量突破2万大关，这样的成绩确实使人欢欣鼓舞，但随着网络的普及及影响力的逐步提高，仅仅电话接听已无法满足大众的需求，于是在20XX年2月**市人力资源和社会保障局门户网站开通了网上咨询服务和“局长信箱”，使更多的人参与进来，为广大群众提供了更加快速便捷的通道。为了提高*****电话咨询服务水平，打造人力资源社会保障公共服务品牌，在局领导的大力支持下开设了*****咨询服务专家热线，邀请有关单位领导、专家做客*****咨询服务中心，现场解答群众咨询，处理投诉及电话办事业务，为群众排忧解难。截




止目前我市*****电话咨询中心工作人员共有11人，女性人数为9人，服务坐席数量为4台，共接听群众来电*****人次，网站回复总量为 *****余个 ，局长信箱回复来信 673封，设置专家热线场次6场，通过工作的不断深入*****服务的规范性不断加强，对电话咨询服务工作规律的理解和把握更加准确，工作人员始终如一的坚持每次用规范、标准的普通话热情认真的回答政策点，用简洁、生动的语言表达出来。随着*****工作开展的不断深入，*****被定位为“大厅和窗口的延伸”和“公共服务的重要手段”，提出了“三个点”的概念，即：*****是技术和业务的结合点，是人社部门和社会公众的连接点，是政策是否有效的验证点

，*****已成为我市人力资源社会保障全系统公共服务的重要品牌。 20XX年3月20日的“*****全国咨询日”，各级领导及工作人员更是走上街头为广大人民群众答疑解惑，拉近了*****和群众的距离，扩大人社工作的影响力，各级群众对高效的*****咨询服务给予了充分认可和高度的评价。

*****的工作是繁琐的，但是在工作中我们也收获了爱与感动。这份感动来着于上级领导的关心、来自于老百姓的爱戴。“你不能左右天气，但可以改变心情。你不能改变容貌，但可以掌握自己。你不能预见明天，但可以珍惜今天。早安”这是*****每个工作人员办公桌上的一个小的台历上的话，这句话是主管领导亲手书写并送给大家的，短短的一句话却温暖了每个人的内心。

群众给予我们的不仅是感动、爱戴，更有无尽的支持与鼓励。李静与男朋友王楠来**已经两年了，他们对未来的美好规划在那天被无情击碎：

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