窗口人员行为规范

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窗口人员行为规范



一、本规范适用于在导诊台、收费窗口、医保科、药剂科、合医科、医院行政职能科室等科室工作的全体工作人员。

二、 仪容仪表

要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄

（一）窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现工作人员良好的修养和素质。

（二）窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要整洁（按规定着装）。

（三）窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。

（四）禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。

三、文明用语

要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚 （一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

（二）接听服务对象电话时，应使用“您好，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。


（三）为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”， “您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料” 7 等文明用语。

（四）服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（五）服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”。

（六）禁止使用“不知道”，“下班了，明天再来”，“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。

四、服务态度

要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）实行微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）实行“三心”和“三声”服务，做到“六个一样”。“三心”即：“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼；合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩；接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释。“三声”即：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。“六个一样”即：受理、咨询

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