中国联通客服实习报告

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一、对岗位实践过程的认识

年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了 多少吧 !当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还 需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都 不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向 “大 海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心： 一、没经验 ;二、没资格证 ;三、没胆量。虽然有了更多的实践，让我们有了一次 涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实 践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去 了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司 的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前 去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品 •…不可否认找得又是 电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解 一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗 嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别

人反感。

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检 组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理 组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组 也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机 抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。 采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培 训。

、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销 ——办理炫铃业务。虽然以 前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营 销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务 的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深 思，在实践上慢慢

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体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率 !有了几天

有培训,演练文稿,第三天自己便 “上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫 铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电 话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行 业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有 语;二、能用我则不用你 ;三、能不用 “不”则不说 ;

四、涉及企业形象，避免就事论事 ;五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去 沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营 销。比如，每当我说： 能为您简单介绍一下炫铃业务 ……有些人开口便问： 需 不需要钱，每月要多少钱。 ”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出 卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内 容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法， 一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说： “我们公 司有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般 不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多 少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨 询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。

还有呢 ?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回 答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了 解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样 无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还 是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需 不需要时，他便来句：“ sorry,idon 用自己简陋的外语来回话，

t kno那时我不知是生气还是尴尬。只能

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那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答： “是”或“不是”，我便 只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂 的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学 好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了 外语的参与。

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