网上国网APP服务平台初探

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网上国网APP服务平台初探

摘要：移动互联网终端的广泛应用，使传统行业纷纷涉足“互联网+”领域。网上国网手机客户端（简称网上国网APP）是在SG186营销业务应用系统、用电信息采集系统、95598客户服务系统等基础上，构建的新型缴费平台及手机APP应用。随着网络和智能手机的大范围应用，国家电网有限公司引入新的技术及服务手段，为广大电力客户提供更加方便快捷的缴费服务。

关键词：网上国网；APP；服务平台 1、前言

随着经济社会发展，人民对美好生活的需求越来越高，对互联网经济的依赖越来越重，国家电网有限公司以“互联网+营销”模式建立了一系列线上服务渠道，以满足人们获得电力的需要，网上国网手机客户端服务平台具有精简办电手续，打造营商优化的“新平台”、衔接线上线下，打造供需对接的“新枢纽”、推出“一网通办”，打造业务融通的“新窗口”等功能。使用该平台具有极大的便利性，用电户可体验“随时随地”“足不出户”的购电服务，同时带来经济效益与社会效应。

2、“网上国网”的主要功能及做法

2.1 精简办电手续，打造营商优化的“新平台”

“网上国网”致力于缩短办电时间、减少办电步骤、拉近客户距离，切实提高“获得电力”，从与客户接触的各环节出发，多措并举提高供电服务水平。一是整合业务入口，将新装、增容及变更用电18项业务入口进行归集合并，形成切合客户用电习惯的 13 项业务，为客户提供更加直观的业务选项。二是缩减办电环节，精简企业接电申请能评、环评等前置审查事项，取消普通客户设计审核、中间检查环节，将高压企业报装从7个环节压减为4个环节，低压小微企业从 5 个环节压减为2个环节。应用数字认证和电子签章技术，全面推行低压居民客户电子合同线上签约。三是新增服务预约功能，从便民服务出发，充分考虑客户的行为，优化供电公司资源配置，推出服务预约功能，客户根据自身情况选择供电公司上门服务的时间，做到双方共赢。四是统一业扩配套电网工程建设标准，推行典型设计和标准化物料，规范业扩报装业务流程，减少接电时间。

2.2 衔接线上线下，打造供需对接的“新枢纽”

“网上国网”不仅是在线上服务渠道的一次革新，更是利用新业务、新业态、新模式发展理念优化线下服务，转变传统供电服务观念的重要手段。一是规范服务流程。“网上国网”将业务纳入线上办理，各办电环节都能通过线上实时查看，办电过程更透明，对线下服务要求更高。在设计“网上国网”线上功能的同时，推出一系列线下服务规范，明确线下服务流程，定岗定责，时限管控，将供电服务理念贯穿供电企业上下，提高企业竞争力。二是强化线上互动。将传统的线下服务推到线上，客户可通过“网上国网”进行数据查看、咨询获取、消息推送、信息共享，推出的“在线客服”功能竭力解决客户的各类用电困扰，做到服务更贴心，客户更放心。

2.3 推出“一网通办”，打造业务融通的“新窗口”


“网上国网”采用中台战略，汇聚供电企业全业务，形成跨领域业务融合办理的一站式综合能源服务平台。一是构建强大的共享服务中心，通过抽取共性服务，形成客户中心、订单中心、工单中心、支付中心、账单中心、积分中心、在线客服中心、消息中心 8 个业务能力中心，汇集各类业务的服务请求后统一传递、集中派发、融合处理。二是实现全业务线上办理，将传统的供电服务、新能源、电动车、能效服务等新兴业务都融合进来，采用“一户多面、千人千面”的设计理念，面向不同客户群体定制专属服务频道，为居民、店铺、企事业单位、光伏新能源及充电桩客户提供差异化服务。同时，各专业领域协同发力，共同推动“一网通办”式服务，客户需要享受电动车及充电服务可通过“网上国网”一条龙满足，买车、买桩、充电桩报装接电、充电充值等都能在此全部实现，让客户更省时、更省心。三是实现“一证通办”，紧跟政府优化营商环境“一次都不跑”的改革，将“网上国网”平台与政府大数据信息平台进行关联，获取政府信息网中客户的基本信息，客户只需提供身份证，“网上国网”通过身份信息检索出办电所需其他的客户信息后即可为客户办理用电手续，实现业务更精简、更高效。四是实现跨省多户一键缴费，打破地域局限，创新电费核算机制，让客户能同时为多个省份的用电账户进行电费缴纳，让交费更便捷、更贴心。 2.4 共享服务数据，打造大数据分析的“新利器”

“网上国网”采用阿里中台建设理念、微服务架构，构建“一门户、一中心、四平台”，充分利用大数据技术实现价值创造。一是整合线上渠道数据，汇集老掌上电力、电 e宝、e 充电、e 约车等多个线上渠道的数据，统一存储至数据共享服务平台， 便于服务中心获取客户基本信息及业务数据。分析客户在传统供电及新兴业务方面的用电需求；根据客户的用电数据，分析客户用能情况，为客户提供优化供电的方案。二是收集客户用电行为数据，打造营销数据中台的公共服务能力，分析客户用电行为，搭建客户全景画像，为客户提供精准营销。“网上国网”根据客户的操作痕迹，智能地排列各服务按钮，提高客户体验；为客户推送感兴趣的商品，包括家居用电设备、电动汽车、光伏板，进行性价比对，让客户能挑选更优质的商品。

3、取得的成效

“网上国网”分批上线运营效果显著，为改善地区营商环境、积极服务电力客户提供支撑，为国家经济高质量发展和满足人民美好生活用电需求提供保障。 3.1有效刺激实体企业的发展

一是精简了办电环节，规范了业扩流程，降低了用电客户办电门槛，提高了办电效率，让客户办电更省时。二是提供了预约服务、资料电子化传递、增加过程互动及全流公开展示，让客户办电更省心。从企业用电的痛点和难点出发，大力缩短了客户办电时间，力争企业早投产，社会GDP早提升。

3.2全力服务客户更高的用电需求

一是统一了服务标准，“网上国网”完成老版掌上电力、电e宝的整合，同时规范了App、95598网站及线下服务标准，让客户能享受统一规范的服务，提高客户体验。二是增强了信息共享，“网上国网”完成全渠道、全客户、全业务数据的汇聚，对不同种类客户的用电情况、电力供应情况都能清晰展示，满足客户用电知情权。三是提供了智慧用能服务，客户通过“网上国网”享受用能分析服务，能科学合理地规范用电方式，减少用电成本。 3.3获得了一定的社会效益

将供电企业缴费服务项目延伸至客户身边，为企业和个人提供更加人性化的服务，具有较大的社会效益，可以切实的改善服务、提高用户满意度和增加企业美誉度。手机缴纳电费业务的主要特点和流程与缴费卡相比，电力方第一时间对欠费客户缴费情况掌握的手段，从


而可在最短时间内提供给管理者催缴信息和决策方法，是考核各基层单位电费回收率、缴费满意率的先进武器，为构建坚强智能用电服务体系和“大营销”体系提供了有力支撑。 4、结束语

当前，全球信息化进入全面渗透、跨界融合、加速创新、引领发展的新阶段，国家电网有限公司顺应能源革命和数字革命融合发展趋势，着力于供电服务、营业业务、新兴业务、金融产业等各类业务的有机融通，大力推进“互联网+”战略。“网上国网”是国家电网有限公司打造的标杆性互联网服务平台，承载着链接客户、汇聚资源、对接供需、创新业态、构建生态的重要使命。下一步，国家电网有限公司将持续创新迭代服务产品，推出更多便民、惠民的服务举措，满足全国人民对美好生活向往的用能需要。 参考文献：

[1]懂如,郭玲丽,陈瑞云.居民电费缴纳的移动支付模式探讨[J].能源技术经济,2010(22). [2]程伟,刘金星.解码掌上电力[J].农电管理,2014(08). [3]程伟,杨晶晶.“掌上电力”绽放京城[J].国家电网,2015(09)

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