管理学-反馈的技巧

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生物达人12

第11讲 反馈的技巧



【本讲重点】

反馈的意义 给予反馈的技巧 接受反馈的技巧



反馈的意义



反馈是沟通过程的一部分

所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。 一个完整的沟通过程既包括信息发生者的“表达”和信息接收者的“倾听”，也包括信息接收者对信息发生者的反馈，如下图所示：

图11-1 信息反馈示意图





不作反馈的后果

不作反馈是沟通中常见的问题。许多经理人“误”认为沟通就是“我说他听”或“他说我听”，常常忽视沟通中的“反馈”环节。不反馈往往直接导致两种恶果：

一是，信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确地接收到了信息。例如，在沟通时，常常遇到一言不发的“闷葫芦”，你表达的信息往往“泥牛入海”，毫无消息。

二是，信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。

给予反馈的技巧



针对对方的需求

反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。 例如，“试用期考核”是由人力资源部和其它用人部门双重实施的。用人部门给人力资源部反馈新进人员的试用期表现时，仅仅反馈“该员工的表现”是不妥的。因为从人力资源部的角度来看，期望了解两个方面：一是“该员工的表现”，二是“用人部门的意见”。如果没有第二方面，人力资源部难以采取下一步措施。所以，如果仅仅反馈第一方面就是没有很好地了解对方需求，导致反馈低效率或反馈失败。



具体、明确

以下是给予具体、明确反馈的两个例子：

【例一】

销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈：

错误的反馈

“任经理，你们就不能给我们招些合适的人才？”

评述

这种表述不具体，只是表明了不满、抱怨情绪，无助于解决问题，而且，容易伤和气。

正确的反馈



评述


生物达人12

“我们这一周面试了33个人，通过了9个人，其中有4个人嫌薪酬低，3个人认为这份工作对他们的职业发展没有太大益处，另外2个人还要再考虑考虑。”

说明问题的具体情况，大家可以围绕问题发生的原因进行分析讨论。



【例二】

销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈：

错误的反馈

“小李，你的工作真是很重要啊！”

评 述

这种表述方式很空洞，对方也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能给对方留下深刻的印象。

正确的反馈

“客户非常注重我们报告的外观，外商常常通过报告的装帧来判断我们工作的品质和效率，用我们这份东西，他们要去争取外国公司的巨额投资。小李，你的工作很重要。”

评 述

这种对下属的反馈就不是干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。



正面、具有建设性

全盘否定的批评不仅是向对方泼冷水，而且容易被遗忘，下属很可能对批评的意见不屑一顾，理由是同严厉的上级无法进行有效的沟通。

相反，赞扬下属工作中积极的一面，并对需要改进的地方提出建设性的建议，更容易使下属心悦诚服接受。对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。

例如，销售部经理：“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，对你是否有帮助？”

对事不对人

反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反馈，通过反馈，不仅使自己，更重要是使对方清楚你的看法，有助于使人们的行为有所改变或者加强。



将问题集中在对方可以改变的方面

把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。例如，有关人才招聘的问题，任经理反馈的信息应该能够使肖经理有改进的余地。既然任经理认为肖经理对人才的要求过高了，那么，他所提的反馈应该就是集中于这一方面：“能不能降低要求？降低要求影响销售部的工作的程度有多大？”

把问题集中在对方可以改变的方面，可以不给对方造成更大的压力，使他感

到在自己的能力范围内，能够进行改进。接受反馈的技巧



1.倾听，不打断

作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯，使反馈者能够尽可能地展示他自己的性格、想法，以便于你尽可能多地了解情况。

在这个过程中，如果急于打断对方的话，一是打断了对方的思路；一是由于你的表述，使对方意识到他的一些话可能会冒犯到你，或触及你的利益，所以对方把想说的话隐藏起来，并有足够的时间进行伪装，对方就不会坦诚的、开放的进行交流，你也因此不能知道对方的真实反应是什么。

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