酒店管理之要素

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酒店管理之要素

酒店管理十要素 一个宗旨：

1。上帝是顾客、回头客。 二个态度：

1。用心、 2。微笑。 三让、三轻：

1。让座、

2。让路、

3。让电梯（楼梯）； 三轻：

1。走路轻、 2。说话轻、 3。动作轻。 四勤：

1。眼勤、 2。口勤、 3。脚勤、 4。手勤。 五净：

1。工装净、 2。个人净、 3。布草净、

4。服务用品净、 5。环境净。 六到：

1。客人到、 2。微笑到、 3。热情到、 4。欢迎到、 5。敬语到、 6。服务到。 六个一样：

1。外客和内客一个样， 2。生客与熟客一个样， 3。闲时与忙时一个样， 4。检查与不检查一个样，

5。领导在场与不在场一个样， 6。宾客态度不同服务一个样。 七声：

1。欢迎声、 2。问候声、 3。敬语声、


4。致谢声、 5。道歉声、 6。回答声、 7。送客声。 八服务：

1。站立服务、 2。微笑服务、 3。主动服务、 4。敬语服务、 5。灵活服务、 6。亲情服务、 7。推销服务、 8。跟踪服务。 九规范：

1。服务要规范、 2。仪表要规范、 3。站立要规范、 4。蹲姿要规范、 5。手势要规范、 6。语言要规范、 7。引导要规范、 8。待客要规范、 9。技能要规范。 十主动：

1。主动迎送、

2。主动打招呼问好、 3。主动带客引路、 4。主动介绍情况、 5。主动为宾客服务、 6。主动推销、

7。主动照顾老弱病残、 8。主动提行李、 9。主动按电梯、

10。主动征求宾客意见。

优秀管理人员的九项品格

1、诚信、讲信用、守承诺、守时。

2、镇静、机警、有急才、普通常识、本行业常识丰富。 3、品德良好、有耐心、作风稳健、正派。

4、具有旺盛的内在动力、渴望成为优秀的管理人员。 5、衣着整齐、清洁、梳理干净。

6、对生活和工作充满信心、热情。

7、经常留意自已的言行举止，以树风范，以作榜样。 8、有责任心。


9、常进步。

酒店高管九大戒律

1、 永远记住自己是一个外人。管理人员管钱管物管人，是替别人管，自己不得有丝毫私

心杂念。钱财是人家的，不是你的，不可公私不分。管理人员不得人心，不仅仅是不懂业务，还有可能是因为装错兜，拿错物，上错床。一个人败了，一个团队就败了。酒店管理顾问做的是信誉，信誉是生命。

2、 大家认可的管理人员应该是不怕脏不怕累的劳模，能打扫洗手间，清理地面污渍，哪

里需要，就在那里出现。策划、运作、管理，那是你的分内工作，无需为此报功，做得好是应该的，做不好，该罚。

3、 为了避免误解，个人消费不得在酒店进行，多付款也不行。与年轻女员工谈话，不得

在办公室或密闭的包间。管理人员必须襟怀坦荡，没有隐私，好话不背人，众目睽睽之下，多好！

4、 有威信的管理人员习惯于“推功揽过”而不是“推过揽功”。现实中，后者那样的人太少，

令人失望。员工们出了问题，多么希望领导们为自己分担一点啊？大家的眼睛都是亮的，非常清楚谁对谁错。高风亮节，会赢得不少印象分。

5、 静坐常思己过，闲谈莫论人非。话有些老，但绝对正确。对酒店老板，务必要尊重，

认真听取意见，不可在人后与员工谈论老板的是非。酒店是人家的，与酒店的感情，人家比你深。工资是老板开的，当管理人员与老板发生冲突时，员工们还是听老板的。 6、 与酒店老板沟通，必须站在酒店老板的立场上，考虑老板的利益、能力、顾虑和心理承受。用请教问题口吻谈工作，姿态低一些，老板们更容易接受。要避免口若悬河高谈阔论，引起众怒还浑然不觉。

7、 坚决不经手钱财，以免无法说清。从这个角度讲，管理人员是监督者，不是具体业务

人员。 8、 不得接受任何供应商的馈赠或宴请。世界上没有无缘无故的爱，拿人手短，吃人最短，

先人们的智慧千真万确。一旦酒店与供应商发生利益冲突时，最先暴露的就是管理人员收受的好处。因为这种事情提心吊胆，犯不上。

9、 不得享用“经理餐”。如果管理人员想败坏自己的声誉，这是最有效的办法。要记得自己

是员工，需吃员工餐。

餐饮管理人员必读

1、凡事以身作则，处处严格自律，身教不如言教，正人必先正已。 2、甘做兵关将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。 3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能授禄，有过甘于受罚。 4、克服怕事之风，敢于大胆管理，执行制度必严，奖惩公正有据。 5、居安不忘思危，树立竞争意识，客为衣食父母，待客全心全意。 6、重视客人投诉，关注客人建议，听取员工批评，认真审视自己。 7、不负领导信任，维护餐厅声誉，反对弄虚作假，做好放心下级。 8、相互理解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。

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