售后客服个人工作总结

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售后客服个人工作总结



时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中点点滴滴,才发现自己真收益良多,作为公司一名售后客服,我也深知自己所肩负责任。售后服务工作作为产品售出后一种服务,而这种服务关系到公司产品后续维护和改进,也是增强与客户之间交流一个重要平台。售后服务优劣,直接关系到公司形象和根本利益,也间接影响销售业绩。



在我所从事工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定积累,对于很多工作都能有效去完成。在十月份时候处理交接数据是我们小组中最高,双十一当月处理交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责去完成自己本职工作,算是没有辜负公司领导期望。为了更好完成本职工作,为公司创造更多效益,特将今年工作经验总结如下:



1､塑造店铺良好形象



顾客进入店铺第一个接触人是客服,客服一言一行都代表着公司形象,客服是顾客拿来评论这个店铺第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题心理来对待,不要把自己情绪带到工作中,遇到无理顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们表情,在与顾客交流时候我们一定要保持良好态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动语句,最好搭配一些动态诙谐图片,这样可能带给顾客就是另外一种体验了。



2､ 学会换位思考



当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样情况时我们希望得到怎样处理结果,然后在有效去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样顾客,其中不乏有无理取闹,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客问题。遇到顾客不懂,我

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们则需要更多耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客意见,让顾客感受到我们很重视她看法并且我们在努力满足她要求,让顾客有一个良好购物体验,以带来更多潜在成交机会。



3､ 熟悉公司产品和产品相关知识



公司作为一个从事服装企业,产品更新换代是非常快,作为公司客服,熟悉自己产品是最基本要求,当有顾客问到产品一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品了解也并不能局限于产品本身,关于产品相关搭配,也是我们都要了解。公司几乎每周都有定期新款培训,对此培训我也是比较热衷,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品优劣势,进而更好为顾客解决问题。



4､有效完成本职工作



旺旺是我们与顾客沟通工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度基础上,我们也要注意沟通技巧,热情态度往往是决定成功一半。通过电话联系处理顾客退换货也是我们职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本电话礼仪。通常我们所处理工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电目,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多工作时间;打电话时一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方沟通。通话结束时应礼貌回复顾客再挂断电话。



对于顾客一些问题我们要持一个专业态度去对待,在保持专业水准基础上我们也要让顾客看到我们诚恳态度,如果凭自己专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客回复中洞悉顾客心理,努力快速解决顾客问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值所在。



在过去一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深是一次小组式模拟培训演

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