烟草行业客户关系管理存在问题与对策

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烟草行业客户关系管理存在问题与对策

烟草行业应用客户关系管理，可以进行深入的客户分析，提高客户服务水平，从而更好地满足客户差异化需求。本文分析了烟草行业客户关系管理存在的问题，在此基础上提出了相应的对策建议。



标签：烟草行业；客户关系管理；客户分类

当前烟草行业正在向服务型、知识型、研究型、创新型企业迈进。在建立完善客户关系管理、改善客户服务水平等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。然而在实践中仍然存在一些问题亟待解决。



一、烟草行业客户关系管理存在问题

1．缺乏对客户关系管理的深刻认识

目前，烟草行业的一些领导和普通员工依然存在过分依赖烟草专卖政策的保护，忽视客户关系管理，服务意识和竞争意识不强，改革创新动力不足。有些单位虽然建立了客户关系管理信息系统，但是，只将其作为了解客户上门频率的手段，而不能通过客户关系管理系统提高对客户信息的分析水平，从而更好地提高客户的满意度和忠诚度。此外，员工在对零售户进行服务、对市场进行管理的同时，没有在观念上转变到客户关系管理营销理念上来。



2. 组织结构不适应客户关系管理的需求

实施客户关系管理时，企业的组织结构及其业务流程必须有所改革以适应管理的需要。由于目前烟草行业仍是政企合一的组织，管理上仍沿用老的局、处、科的行政模式，烟草行业的组织结构没有实现扁平化组织下的职能集中，所以无法有效集合各个部门获取的零售户信息，也不能有效把握和分析零售户的营销行为，从而导致营销政策制定缺乏准确全面的市场分析依据。



3. 客户分类不科学，不能实行有效的客户关系管理

从当前烟草行业客户关系管理现状看，虽然细分类别的方式比较客观、数据依据源于现有数据，操作起来也比较方便，被众多烟草公司使用。然而，这种客户分类由于不能反映零售户对烟草公司的满意度和忠诚度，无法对改善客户关系提供指导作用，很可能位置较佳、采购量大、守法经营的客户，却是对烟草公司的货源供应、价格政策有更大意见的客户。



4. 客户关系管理信息系统功能不完善

由于目前烟草行业对客户关系管理的实践处于起步阶段，由于功能不够完善，导致对零售户采购数据分析不足，没有充分利用已有的数据，对零售户的采




购频次、采购数量、采购品种进行科学分析，得不到零售户采购偏好结论。此外，没有将经营管理工作中的定性工作进行量化处理，造成了零售户信息分析不准确、不全面，这些都是客户关系管理信息系统设计不完善的表现。



二、提升烟草行业客户关系管理的思路

1．提高对客户关系管理的认识

首先，实施客户关系管理要得到企业高层领导的全力支持，它是客户关系管理成功的前提。企业高层领导要从战略的高度认识客户关系管理的重要性。树立”以客户为中心”的理念。其次，要确保企业上下都能认识到实施客户关系管理模式对企业生存的重要性。从而使客户关系管理贯穿于企业专卖经营管理工作的全过程，渗透于企业的各个部门。最后，要把客户关系管理的指导思想贯彻在企业文化之中，并且企业领导以身作则带头付诸实践，这样就会上行下效，客户关系管理的战略思想就容易落实到员工的工作行动上。



2，部门组织机构变革

建立高效的管理机构是客户关系管理取得成效的组织保证。客户关系管理是以营销部门为主，全体部门和全员参与的一项系统工程。建立实施客户关系管理，需要公司其他部门积极响应客户需求的变化，建立真正意义上”以客户为中心”的组织结构。要把客户关系管理同所有的部门和整体企业战略结合起来，从而保证营销活动的成功。要从组织上构建服务型企业，形成一条从供应、后勤、生产到销售的服务链条，建立以市场为导向的组织结构，把金字塔式直线职能型的垂直业务流程结构变成扁平化网络服务型的水平业务流程，使每个业务流程都有直接服务的客户。



3. 科学开展客户分类与分析

客户分类是为了通过客户关系管理为客户提供差异化服务，并通过进一步的客户分析，针对不同客户提供个性化服务。在对零售户客户群的划分上首先要认识到以下几点：一是不同类型的零售户自身的经营特征及其对公司业绩的贡献度具有显著的差异；二是企业根据客户的差异提供差异性的营销与服务策略；三是零售户的分类应简单有效。



在具体分类时，要着眼于服务与营销的目的，根据对实际情况的考察，分类标准进行了调整和细化，防止了简单的一刀切。此外，在客户分类的基础上，客户经理还要根据具体的客户信息，从贡献度、配合度、维护效率等方面开展客户分析，制订个性化服务和营销计划。



4. 客户关系管理信息系统的优化

客户关系管理信息系统是实施客户关系管理必不可少的组成部分。因此，客户关系管理信息系统的建立和优化过程需要融入到客户关系管理整体项目中去，




明确客户关系管理信息系统是对客户信息数据的集成管理、是部门结构和工作流程的再现。烟草行业客户关系管理信息系统要根据烟草行业的特点，结合差异化管理和一体化管理的客户关系管理思想，为烟草公司建立了以客户为中心的企业市场营销模式。通过提高服务管理水平，提高客户满意度，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。



【参考文献】

[1]董金祥.陈刚等.《客户关系管理》[M].浙江大学出版社.2002.12

[2]丁秋林.力士奇.《客户关系管理》[M].清华大学出版社.2002.01

[3]谢兰云.客户关系管理实施的目标选择及途径[J].中国管理信息化.2006(04)

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