社区护理中存在的人际沟通问题及对策

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社区护理中存在的人际沟通问题及对策

摘要】目的 提高社区护理过程中人际沟通的效果，减少工作时不必要的问题纠纷。方法 分析社区护理时在沟通方面经常性存在的一些问题，同时给出相应的解决方案。结果 可以化解一些社区护理过程中不必要的人际矛盾，营造一种和谐的人际关系。结论 社区护理工作者为了更有效地服务于社区卫生，改善人际关系，需要自觉提高自身沟通技巧，扩大知识面、营造好的服务环境，才能进行有效的人际沟通。

【关键词】沟通 沟通困难 有效对策

从事社区护理服务的社区护士，在工作过程中，要与患者、患者家属、护士与其他医务人员相处。在与这些人打交道的过程中，会建立起复杂的人际关系，在处理各种关系时，沟通会发挥很好的作用。所谓沟通就是人与人之间的信息传递和交流[1]。沟通是一个复杂的过程，要使沟通双方明白对方的意图，即达到有效沟通。实际上，在社区护理工作中，有时会由于各种原因达不到有效沟通，造成护士与沟通对象的人际关系紧张，给社区护理工作的开展带来不便。 1、引起沟通问题的因素

经过长期观察，出现以下一些情形时，社区护士与人沟通会发生困难。 1.1由于社区护士与沟通对象个人原因：

对于护士而言：有时工作太忙，没有时间与服务对象充分沟通，服务对象得不到应有的信息，心理需求得不到满足。与服务对象交流时用语太过专业化，服务对象根本不理解意思。护士缺乏相应的沟通技巧，让交流无法正常进行。社区护士知识面的局限，有时也会使沟通陷入困境。

服务对象自身的一些因素也会引起沟通困难：生理方面的原因：当患者处于疲劳、疼痛、高热等状态时，精力难以集中，从而影响沟通效果。当服务对象是聋哑、失语、智力障碍者时，护士无法与他们顺利沟通。服务对象有负面情绪时，他们对沟通内容的理解会不真实。服务对象的认知水平不同，护士与他们交流时，所达到的效果不尽相同。服务对象的性格，也影响到护理过程中交流的效果。社区护士接触到各种各样的服务对象，有的性格开朗，易于沟通。有的内向，不善于表达，与他们交流时可能不太顺利。

社区护士与其他医务人员之间存在的沟通困难情形大致有：对服务对象的处理意见不一致时，沟通起来比较困难。社区护士与其他医务人员配合不好时，会有人际摩擦，造成沟通困难。

1.2由于环境的因素，造成社区护士与服务对象沟通不畅

物理环境的影响 ：交流沟通的时候，距离太远、光线不足、杂乱无章、声音嘈杂等，这些情况会影响社区护士与沟通对象正确接受、理解沟通的内容。 社会环境的影响： 随着医改的不断深入，就医环境总体而言形势还好，但也要看到医患矛盾在呈上升趋势。在这样的大背景下，社区护士在与服务对象沟通时免不了会受到各种冲击，给沟通交流带来一定的困难。 2、对策

综观上述种种情况，在平常的社区护理工作中，应采用以下一些方法，来改善沟通效果。

2.1对于社区护理人员 ：要做到以下几点树立起全心全意为社区居民服务的意识，从认识上提高，在服务态度方面改进，对居民的询问耐心解释，给他们提供所需要的基本信息，使沟通能顺利进行。在与服务对象沟通时尽量避免使用专


业术语，多用大众化语言，让他们明白沟通内容，愿意跟护士合作。社区护士应该自觉学习一些人际沟通技巧，与不同的服务对象交流时，使用不同的方法、语气、语调、肢体语言等，让服务对象觉得护士在为他们着想，把他们的疾苦放在心上，所以他们愿意与社区护士交流，这样沟通效果也许会好些。关于知识面窄的问题，社区护士除了要具备扎实的医学护理知识外，还要学习一些别的知识，如社会学、法律知识、心里学知识、公共关系学等方面的知识。跟服务对象交流时，他们觉得社区护士是可以信任的，知识是比较全面的，沟通效果自然好于预期。

2.2对于服务对象存在的问题，应采取以下一些措施，减少沟通时的困难：生理原因造成的，社区护士耐心一些，等到症状减轻或消失后，再与他们沟通。对于语言交流有障碍的人，护士可借助手势、眼神等肢体语言来沟通，让服务对象明白意图，配合护理工作，使沟通能顺利进行。

当服务对象处于负面情绪时，尽量不提及他们认为烦心的事，对他们关心体贴，等到他们情绪稳定后，在慢慢地替他们解开心结，发现隐藏的感情，替他们排忧解难，使沟通能顺利进行。

由于文化认知不同造成的沟通障碍，社区护士在与社区居民接触中要充分了解并尊重他们的文化传统，语言习惯，在听不懂少数民族语言时，可以请会讲的人当翻译，使沟通能进行下去。

与不同性格的服务对象沟通时，社区护士要善于把握各种性格的人的心理特征，因人而异地做好护理工作[2]。同时社区护士也应该加强自身修养，培养活泼开朗、热情大方的性格品质，友好地与居民相处，沟通时减少心理距离，为顺利沟通创造条件。

2.3社区护士与其他医务人员间在对服务对象处理方式上，沟通时存在意见不一致的情况下，应本着协商解决，一切为了服务对象的利益出发，选择最佳方案。关于同事之间的配合问题，要找出各自的原因，领导监管疏导，搞好同事间的人际沟通，为社区居民更好地服务。

2.4由于环境的影响，使沟通交流困难，社区护士应该积极创造有利的物理环境，保持沟通场所安静，光线充足。搞一些利于服务对象理解的宣传小册子，加上社区护士的解释，使沟通正常进行。

通过以上的论述，希望能给从事社区护理的同仁一点有益的启示，在今后的工作中减少一些人际沟通方面的不愉快。让我们在和谐的人际关系中工作，为社区居民提供更优质的社区护理服务，共同提高社区护理服务水平。

参 考 文 献

[1]陈良英，宋爱梅.浅谈有效沟通对护患关系的改善.中华临床研究杂志，2007.170:77. [2]王艾兰.新编社区护士岗位培训实用教程.北京：中国科学技术出版社，2007：71-73.

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