网课物流客户关系管理答案

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网课物流客户关系管理答案

1.答案： 指的是在客户关系生命周期内，队客户关系进行维护，控制，其目标试帮助企业 实现其确定的战略目标。

2.答案：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一个客户进行开发开始，知道 客户与企业的业务关系种植，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

3.指满足顾客个性化需求的活动，要求一切从顾客需要出发，通过设立顾客库，与库中每 一位顾客建立良好关系，开展差异化服务。

4.指对数据进行海量加工，从大量的数据中抽出潜在的，不为人知的有价值的信息，模式 与趋势，然后以可视化形式表现出来，为了提高市场决策能力，检测异常模式，控制可预见风险，预测未来趋势。

5.是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。有了销售自 动化，可以缩短销售周期，并使销售人员及时掌握市场信息，获得销售利润。 二简答题要点

1.CRM的理论基础，来源于西方的市场营销理论，随着市场经济不断深化，不断发 展更新而诞生的产物，主要通过需求因素的拉动，技术的推动，经济利益的驱动三方面发展动力。

2.客户价值管理的第一个步骤试进行客户价值信息管理，分析客户价值基础，包括客户价 值信息的获取与整理。第二个重要步骤为客户价值分析与评价，通过此步骤对客户的属性进行分析定位。

3.分为建立客户数据库，使用客户数据库。从宏观方面，做到对市场分析与实


时反应，微 观功能方面，充分了解每一位顾客。

4.分为C/S结构，B/S结构。C/S结构使任务分配到了服务端与客户端。降低系统开销。 能够充分利用两端硬件优势。开发简单。B/S简化了客户端。所有开发，维护全部集中在服务端，能够减轻升级，维护工作量，降低总成本。 5.CRM中客户服务更具有主动性，而传统客户服务大多是被动的，其次差异化是CRM环 境下一个重要特点，能够以合理的渠道，针对个性问题对合适的客户进行服务。CRM下的客户服务是集成的，集成了多个服务子系统。借助统一平台，提供优质服务。

6.主要有决策树算法，神经网络，自动聚类算法。 三论述题要点

1．分为客户关系识别期，客户关系发展期，客户关系稳定期，客户关系衰退期。通过使用 流程图顺序连接。并加以分析判别表达式。

2．分为财务层次营销，社交层次营销，结构层次营销。这三种层次可以在企业的实际运营 中根据情况灵活运用，使用这三种手段，可以使得顾客成为企业长期合作伙伴。 四案例分析题

1．市场随着不断的发展，针对不同的市场，不同的客户，越来越采用微观市场营销模式。采用大规模生产和定制生产相结合。

2．以大规模生产的高效率和低成本为顾客提供单件或小批量的个性化商品。又实现低成本，快速和高质量的要求，能够满足顾客需要。

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