我懂了六标准差

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我懂了！六标准差……

➢ 六标准差。数字的六，标准差(standard deviation)以σ表示，读作sigma，是希腊字

母。一个在商业和工业界颇具意义的名称，它是统计学上的度量名词，也是一种管理哲学。

➢ 六标准差最具力量的地方在于简单，因为它结合了人员能力(People Power)与流程

能力(Process Power)。

➢ 避免错误发生同样也能使你赚钱，而且是每个人都能做得到的。当你开始负责一项

标准差的项目，你会被赋予权力，和大家的认同，而且最重要的是，你会有充分的支持来完成项目。

➢ 技术上来说，标准差是在某流程中，变异(variation)程度的度量值。

➢ 假如你有一个温度控制器，你想让房间温度保持在二十一度，而温度变动再

十九度到二十三度是你可以接受的范围。如果你实际去测量，二十二度之间变动，那么这个温度控制器就合乎妳的要求。但是，如果你发现房间温度是在十三度和二十九度之间起伏的话，那么，温度的变异就达不到妳的要求了。也就是说，按照妳的要求标准，这个温度控制器是不合格的。



➢ 假设你的公司只有一个标准差，那就是每一百万次的操作机会，就会有七十万次的

误差次数(defects per million opportunities; DPMO)出现。

一个标准差等于只有三○％把事情做对的机率。二个标准差好一点，每一百万次大概有三十万次的瑕疵。一般公司运作大概都介于三和四个标准差之间，也就是每一百万次分别会有六七、○○○次和六、○○○次瑕疵的机会产生。如果你的操作是三‧八标准差的话，表示妳的良率是九九％。



如果是这样，那已经近乎完美了。

大多数人的看法也是这样，但是往往一％的瑕疵，经过累加之后，最后就会形成一大堆的错误。良率九九％所代表的是，每一个小时有两万件的文件在邮寄过程中遗失。每星期会有五千件的手术失败。每一天在主要机场中会有四起意外发生。



➢ 如果你想改善现况，你必须要知道现在你站在什么地方，和你想往哪里去，或你想

避免什么情况发生。如果你用数字来订定目标，那么目标就会变得很明确。

➢ 那么六标准差的概念，实际上就是一种品质改善啰？

事实上，这可能是大家对六标准差最普遍的一项误解。大家总认为六标准差讲来讲去，都好象在改善品质上打转。但是在完整六标准差中，品质改善只




是一个工具，而绝非是它的目的。它的最终目的是增加客户满意度和增加企业利润。假如就算品质改善了，但是客户还是抱怨一大堆，公司也亏损连连，那就是舍本逐末了。



六标准差，它认为品质是省钱的保证，因为不良品的减少，保固期间的花费减少，退货量的减少，也能使企业利润增加。

管理阶层，都会偏重财务部的意见和利润部分。不过六标准差却是率先使得财务和品质能站在同一边，而不是互相对立。

➢ 六个标准差的终极目标是：提高客户满意度，还有增加利润。

➢ 最忌讳的一件事，就是急着把问题马上解决掉。六标准差的作法是，一次解决一个

问题，以项目方式进行，你会发现结果大不相同。

➢ 其它的品质改善计划，都是利用相关人员有空的时候，来完成计划。但是黑带却是

专任的人员，他们唯一的工作就是：完成所有手上的项目。

➢ 没有一个执行长像奇异(General Electric)的执行长杰克‧威尔许(Jack Welch)把六标

准差推动的那么彻底。刚开始是联讯(Allied Signal)的前任执行长劳伦斯‧波西迪(Lawrence Bossidy)把六标准差介绍给杰克‧威尔许。当威尔许听到六标准差是如何将联讯脱胎换骨后，他就要求奇异的部属们照样操作。

一个优秀的执行长会指定他的一位高层主管，专门督导和支持整个计划的推动。藉此向整个公司传达一个讯息，公司是很认真要推行这项计划。这人也许是副总裁，也许是行销部经理，一个在公司具有影响力的人物。他被称为执行捍卫人(Executive Champion)。

通常参与六标准差团队的人选，应该都是公司精英分子。由执行捍卫人挑选出的部属捍卫人(Department Champion)以及项目捍卫人(Project Champion)，通常也是由公司高层中挑选出来的。

受训内容主要包含四个主要阶段，正好符合六标准差的四项策略要点：衡量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、以及控制(Control)。流程经由四阶段，旨在增加客户满意度，以及藉节省成本而增加公司利润。这四个阶段的课程，所包含的东西有统计、数量化标竿分析(quantitative benchmarking)、和实验设计等。

ＤＭＡＩＣ五大行动步骤为：

一、 界定 define：针对流程，界定问题。仅可能把你认为是问题的问题列出

来。先从客户开始，听听他们对问题的看法，再来是直接接触客户的员工，或是直接和生产产品的机器接触的员工，听听他们对问题的看法。



二、 衡量measure：搜集资料，衡量整个流程或操作中，有多少产生误差的

机会。尤其应注重「品质关键性」，也就是影响结果最大的关键性质。

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