高速铁路客运乘务论文3000字

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高速铁路客运乘务论文3000字

近年来我国高速铁路快速发展,截至2017年底,高铁营业里程达到2.5万km,预计2020年达到3.8万 km的运营里程。高铁客运乘务员在高铁运输中扮演着重要角色,肩负举足轻重的作用。因此,适应形势发展要求,有的放矢地加强高铁客运乘务员队伍素质建设,是提升高铁运输综合效益很重要的任务之一。

1高铁客运乘务员队伍存在问题1.1思想认识存在偏差 1.1.1工作缺乏主动性

目前,部分高铁客运乘务员存在安于现状,对工作满足于机械地完成任务,得过且过,缺乏忧患意识和紧迫感,难以适应运输市场的激烈竞争和挑战,主要表现在以下三个方面:一是部分普速列车转过来的乘务员,存在消极思想,工作中缺乏独立思考和服务创新;二是部分乘务员片面认为高铁客运乘务工作就是立好门岗、做好车内巡视工作,对自己的服务态度、跟乘客沟通能力以及处理车上突发事件等能力抱着无所谓的态度。一旦遇到问题,往往把希望寄托在同事或者领导身上,不主动学习适应新形势要求的业务知识,缺乏履职尽责的意识和能力;三是部分乘务员工作多年后,没有得到晋升和提拔,情绪低落和消极,工作缺乏热情。

1.1.2岗位缺乏危机感

随着高速铁路的快速发展,高铁客运乘务员缺口也明显增大,很多乘务员因此产生“优越感”,认为自己端的是“铁

饭碗”缺乏岗位竞争意识和忧患意识。 1.2业务水平存在差距 1.2.1文化水平不高






一些高铁客运乘务员特别是年纪较大的乘务员文化水平偏低,加上工作环境的闭塞性导致这些员工自身素质达不到高铁发展要求。随着高速铁路的飞速发展和乘客需求不断提高,由于所学知识的局限性,该部分乘务员很难为乘客提供相对满意的服务。

1.2.2实践经验不足

高铁客运乘务员中很大一部分是刚从学校毕业的学生，存在工作经验不足,工作耐心较差,对乘务员所需专业能力以及沟通技能相对欠缺,业务水平较低。

1.2.3创新意识不强

长期以来铁路客运工作偏重于抓好对旅客的共性服务，而在有针对性地满足不同层次旅客需求方面探索不够、经验较少,这种状况在高铁乘务员中依然存在,普遍缺乏熟练掌握和运用《铁路旅客运输心理学》知识主动创新服务旅客的能力,这在一定程度上影响了《动车组列车服务质量规范》落实效果和高铁旅客运输服务的社会声誉。

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