关于投诉医院收费人员服务态度的反馈处理意见

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关于*女士投诉***医院收费人员服务态度一事的反

馈处理意见

***市卫健委：

现将*女士投诉我院收费人员服务态度一事调查情况及反馈处理意见汇报如下： 一、基本情况

*女士投诉一事我院领导高度重视，对涉及收费人员进行调查询问并调取收费处视频进行核实。

投诉人*女士系我院内科50床病人***之孙女，患者***，女，77岁，****人，因重度骨质疏松，于2021年5月8日住我院内科50床，于2021年5月13日出院，出院小结好转。患者住院5天，床位费、西药费等费用合计3214.44元，其中自费1409.82元，扣除入院时预缴金500元，则补缴金额909.82元。

5月14日上午11时许，患者、患者老伴及其孙女到我院1号收费窗口结算出院费用。患者老伴及其孙女多次不耐烦，要求先予结算，并挤占收费窗口，导致上一位患者还没有结算好就被挤到一边。11：05分收费员***对其进行收费，期间，因上一位患者（单病种结算，结算步骤较多）还未结算完毕，2号窗口收费员***，4号窗口收费员**看到1号窗口排队较长且收费员从事收费工作时间不久， 便主动过来协助为上一位患者进行结算，拍转账记录等，11：07分，2号窗口收费员吴亚妮，收取其910元，看患者老伴很不耐烦，拿出每日清单进行质疑，就对其说：“你总费用3200多，自费1400多，你不要


看这个每日清单，要总清单打印出来再核对。”其间2号窗口收费员吴亚妮语气正常，并无患者孙女所述：“你就3000多费用等语句，”以视频监控为证。11：12分，患者孙女拿出手机对1号窗口收费员***、**进行拍照，此时两位收费员并未发现。11：13分结束收费，因还有多人排队结算，收费员***对患者老伴进行耐心解释：“这个是总费用清单、这个是结算发票，你可以到旁边看一下，有疑问再问。” 11：18分患者老伴、其孙女至3号窗口提出对清单的质疑。收费员孙海英对其耐心解释：“你不要看这个，这个是你的总费用，这个是你的个人自付，你看下，这个数据是医保局传过来的数据，列入医保多少就是多少，不存在我们加不加的，这个是医保局联网的。假如你还是有疑问，你可以打12333进行咨询你总额多少，自付多少，医保局他们是专业的。”反复多次解释，患者孙女仍然不相信。11：21分其孙女拿出手机对3号窗口收费员***进行拍照。至此她已经是第二次在未经本人同意的情况下对我院工作人员进行拍照。

收费员***对其未经允许私自拍照的行为十分恼怒，在收费处隔着玻璃窗口对其进行大声斥责：“你神经病、十三点、脑瘫，你为什么要拍照?已经多次和你解释了……。”患者孙女同时回嘴：“你什么态度?你有本事出来骂……”。后我院财务科长闻讯前往对其再作解释，同时要求其删除照片，对方不予理睬，后患者等一行自行离开医院。 二、处理意见

1、经查，我院对患者孙汝红不存在住院期间多收费乱收费问题。 2、对涉事收费人员进行谈话询问，让其写出事情经过。

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